Il “voice shopping” trasformerà l’eCommerce B2c

Tra gli ultimi trend tecnologici che mirano a ridisegnare la customer experience vi è il voice shopping, ossia la possibilità per il consumatore di effettuare acquisti online utilizzando la propria voce. Si tratta dunque di un’evoluzione tecnologica che consiste in un ritorno alla forma più naturale di comunicazione, una forma più efficace e diretta.

Dialogare con la voce sui canali digitali non è però affatto semplice e per farlo servono algoritmi avanzati di assistenza vocale basati sull’Intelligenza Artificiale in grado di comprendere efficacemente le richieste del consumatore e di tradurle in risposte corrette che conducano all’acquisto del prodotto/servizio desiderato. Si parla dunque di Conversational Interface, nate inizialmente con l’ottica di customer care (sia per la pre-vendita che per il post-vendita) e che ora mirano sempre più a supportare anche le fasi di ricerca, selezione ed ordine. Inizialmente pensate per raggiungere il consumatore via chat, come Messenger, Snapchat, WeChat, …, oggi si stanno evolvendo anche su nuovi device come gli speaker, altoparlanti intelligenti connessi e integrati anche con le piattaforme eCommerce. Tra gli speaker più diffusi vi sono Amazon Echo (basato su Alexa), Google Home (basato su Google Assistant) e il recente HomePod di Apple (basato su Siri). Sia in mobilità tramite Smartphone o wearable, sia in casa tramite speaker, i consumatori potranno quindi interagire con questi device con la propria voce.

Si tratta di una vera e propria rivoluzione, potenzialmente capace di trasformare l’attuale paradigma dell’eCommerce B2c globale. Una ricerca effettuata da Capgemini su circa 5.000 consumatori tra Stati Uniti, Regno Unito, Francia e Germania ha evidenziato che nei prossimi tre anni gli assistenti vocali diventeranno la modalità predominante di interazione. Attualmente i consumatori li utilizzano principalmente per lo streaming di musica e la ricerca di informazioni sulla rete, ma oltre un terzo degli intervistati ha già utilizzato gli assistenti vocali per acquistare beni alimentari, prodotti per la casa e vestiario. Ad oggi, sempre secondo la ricerca, gli utilizzatori di questa tecnologia spendono già il 3% della loro spesa totale tramite assistenti vocali, ma si stima che questa percentuale crescerà fino a raggiungere il 18% nei prossimi tre anni, riducendo così la quota di acquisti effettuati presso un negozio fisico e sui siti web.

Lato merchant ciò richiederà uno sforzo per adattare i processi e per ridisegnare la customer experience. Ma non mancano player all’avanguardia: ad esempio nell’autunno 2017 Walmart ha stretto un accordo con Google per la vendita di 2 milioni di item su Google Shopping, acquistabili anche via voce attraverso Google Home. Nell’estate 2017 invece Ocado ha implementato una funzionalità che permette ai propri clienti l’aggiunta di prodotti a un ordine preesistente attraverso Amazon Alexa. Sullo speaker di Amazon è attivo anche Domino’s che da qualche mese permette l’ordine della pizza con il semplice comando vocale.

In Italia il voice shopping è ancora agli albori ma nei prossimi anni potrebbe essere un elemento disruptive, in grado di mutare significativamente il mercato eCommerce B2c nel nostro Paese.

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