Le operations, e più specificatamente la Logistica, determinano il successo di un’iniziativa eCommerce. Fallita consegna e ritardo nelle spedizioni, d'altronde, sono rischi sempre dietro l'angolo quando si gestisce una piattaforma eCommerce. Gestire al meglio i processi nella Logistica, in particolar modo quella distributiva, può far la differenza sia sul livello di servizio (e perciò sulla soddisfazione del cliente) che sui costi. Qualità e ampiezza dei servizi di consegna e di gestione del reso sono cruciali nelle scelte di acquisto del consumatore.
In questo articolo, mediante la Ricerca dell’Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano, approfondiamo il ruolo della Logistica per l'eCommerce, al fine di comprendere come gestire al meglio la delicata fase con cui un prodotto passa dal magazzino alla consegna.
L’importanza dei servizi logistici per l'eCommerce
Durante il processo decisionale, l’utente all’interno di un sito eCommerce non valuta soltanto esperienza d'acquisto, prezzi e affidabilità dei prodotti. Velocità e varietà dei servizi di consegna proposti giocano un ruolo altrettanto rilevante.
Si parla sempre più di centralità della consegna ultimo miglio in ambito eCommerce. L’ultimo miglio, definizione alla mano, rappresenta il percorso della merce dal venditore/produttore al consumatore finale. Ed è proprio in questo percorso da venditore a consumatore che si gioca una delle partite più nevralgiche del commercio elettronico.
Nel nuovo quadro competitivo, infatti, qualità e ampiezza dei servizi di consegna e di gestione del reso sono cruciali nelle scelte di acquisto del consumatore. Non mancano perciò nuove sfide e opportunità anche in ambito logistica: dallo sviluppo dei servizi di prossimità all'aumento della velocità di consegna, passando alla sperimentazione di droni e robot per le pratiche distributive, il passo (pardon, la consegna) è breve.
Tre consigli per innovare la Logistica per e-Commerce
Le statistiche sul mercato della logistica eCommerce in Italia ci suggeriscono che i volumi movimentati dal commercio elettronico sono via via più interessanti. Tale trend pone seri interrogativi in materia di consegne e logistica distributiva. È certo, però, che lo sviluppo dell’eCommerce stia portando a un’evoluzione del mondo della Logistica.
Guardando alle strategie logistico-distributive dei grandi player eCommerce a livello internazionale, sono essenzialmente due gli aspetti innovativi che emergono: flessibilità e velocità. A questi si aggiunge l'importanza dell'integrazione tra store fisico e online.
1. Consegne in luoghi alternativi
Aumenta l’offerta di modalità di consegna in luoghi alternativi per riportare la responsabilità del ritiro, e dunque il controllo del processo, al cliente finale, e per garantire flessibilità al minor costo (ottimizzazione dei carichi):
- in negozi (come Decathlon, Profumerie Douglas, Zara, anche in modalità drive (per esempio Asda, E. Leclerc, Esselunga, Tesco);
- in uffici postali (come IBS e Veepee);
- presso parcel locker posti in spazi ad alta frequentazione come stazioni ferroviarie, metropolitana, supermercati (ad esempio Leroy Merlin, EasyCoop, Dr. Max).
Dall’altro lato, sempre per ridurre nel consumatore il timore della consegna fallita, alcuni operatori si stanno muovendo per sviluppare soluzioni innovative di On-Demand Delivery (è il caso di Tigotà in collaborazione con Everli e di Bricocenter in collaborazione con Glovo) o di apertura, tramite chiavi digitali, della porta di casa e del baule dell’auto (come Amazon, Walmart).
2. I servizi logistici a valore aggiunto
Di fianco alle soluzioni più tradizionali (consegna standard in 2-3 giorni), sono i servizi logistici a valore aggiunto a far sempre più la differenza nella soddisfazione di un acquisto online. Parliamo di modalità di consegna che arricchiscono e migliorano il servizio base (attraverso la riduzione delle mancate consegne – e dunque dei costi – e il miglioramento del livello di servizio, con ritorni importanti sul fatturato) e che rappresentano un fattore competitivo di differenziazione rispetto alla concorrenza.
Risultano in crescita i servizi che puntano a incrementare il fatturato garantendo velocità: tra questi la consegna same-day o il fast shipping, ossia la consegna super-veloce entro l’ora, tipica nel settore alimentare (Deliveroo o Just Eat Takeaway.com).
3. Il fattore "negozio"
Il negozio è sempre più indispensabile all’eCommerce: non solo aiuta a far cadere alcune barriere all’acquisto dei web shopper, come ad esempio la paura di non essere a casa al momento della consegna del pacco o la necessità di toccare e provare il prodotto prima di acquistarlo, ma anche a offrire servizi di consegna a valore aggiunto basati sulla tempestività.
Grazie alla capillarità della rete di negozi, i retailer tradizionali possono sviluppare per i propri clienti la consegna in poche ore accedendo allo stock nei punti vendita. Nei prossimi anni è lecito dunque aspettarsi un’ulteriore evoluzione del negozio fisico verso una maggiore integrazione e un più ampio supporto alle iniziative eCommerce.
La sostenibilità nella Logistica
La sostenibilità è ora una delle principali sfide per i merchant, non solo per diminuire i costi produttivi, ma anche per la tutela dell'ambiente.
Nell’ambito della Logistica, l’Osservatorio eCommerce B2c ha individuato alcuni trend incentrati sulla sostenibilità, come l’apertura di magazzini a ridotto impatto ambientale (è il caso di Rohlik Group a Praga) e l’utilizzo di packaging riciclato per le spedizioni (come Walmart in USA). In relazione ai processi di last mile delivery, invece, l’Osservatorio ha individuato l’adozione di veicoli elettrici o cargo-bike (ad esempio Sainsbury’s in UK) e l’ampliamento della rete di PUDO (come Wilko, sempre in UK).
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