Nello sviluppo di un’iniziativa eCommerce diviene prioritario garantire un’esperienza di acquisto fluida, semplice ed efficace, non solo online ma anche nei percorsi multicanale. La Customer Experience è un elemento cardine di ogni business online. Per questo cercheremo di entrare nel vivo del tema: spiegheremo il significato e l'importanza del termine e illustreremo le fasi cui intervenire per innovare e migliorare l'esperienza d'acquisto anche online.
- Cosa si intende per Customer Experience
- L'importanza della Customer Experience per un sito eCommerce
- Migliorare la Customer Experience del proprio sito
- Le 5 fasi del processo di acquisto
Cosa si intende per Customer Experience
La Customer Experience (CX) è il modo, cognitivo e affettivo, in cui i clienti percepiscono ogni loro interazione con un’azienda o un brand. Interazione che può avvenire con persone, processi, tecnologie, prodotti, servizi o altri output di un'azienda.
In poche parole: il modo in cui i clienti percepiscono l'insieme della loro interazione con l'azienda, un aspetto di cui le imprese non possono fare a meno, se vogliono continuare a crescere e a fidelizzare i propri clienti.
Quest'aspetto si presta alla perfezione al canale online, canale in cui il rapporto azienda/consumatore va evolvendosi in una prospettiva sempre più personalizzata, sfaccettata e interattiva. Negli ultimi anni, infatti, la maggior parte delle innovazioni in ambito eCommerce, sia tecnologiche sia di modello di business, ha avuto come obiettivo il miglioramento dell'esperienza del consumatore. Il fine ultimo? Quello di fidelizzare il cliente, non solo al brand, ma soprattutto al canale web, per trasformare l’acquisto online in una consuetudine. La convenienza di prezzo, in parole povere, non è più l'unica leva che guida un acquisto sul web.
La Customer Experience nell'eCommerce B2c: principali KPI e trend di innovazione
Innovare la Customer Experience per aumentare le conversioni
Dati questi presupposti, perché è importante innovare e migliorare l'esperienza online di un utente? Perché la Customer Experience determina quante visite su un sito eCommerce si trasformeranno poi in vendite effettive. Più precisamente, la Customer Experience va a impattare in tutte le fasi del cosiddetto customer journey, l'itinerario multicanale che ciascun consumatore affronta dal primo approccio con l'azienda al momento della scelta di acquisto (o non acquisto).
Concentrandosi sul solo canale online, sono due le principali metriche che descrivono l'operato di un eCommerce e in cui è necessario intervenire e innovare a livello di user experience: fatturato e numero di ordini ricevuti.
Il numero di ordini risulta dal rapporto tra numero di visite ottenute e tasso di conversione (conversion rate) di quest'ultime. Il numero di visite è indicativo della capacità del sito di eCommerce di generare traffico. Impattano in questo senso le attività di comunicazione online e offline, strategie di brand awareness e l'innovazione di servizio, legata alla delivery.
Il conversion rate è invece il rapporto tra il numero di ordini e il numero di visite ricevute, ossia la capacità del sito di eCommerce di convertire le visite in ordini. Tale metrica dipende dall'abilità del sito di erogare un’esperienza di acquisto soddisfacente, fornendo al cliente:
- il prodotto/servizio che cerca (gamma soddisfacente)
- al giusto prezzo
- in maniera semplice, intuitiva e attrattiva (usabilità)
Va giocata su queste leve e metriche la partita dell'eCommerce e della Customer Experience.
Migliorare la Customer Experience del proprio sito
La Customer Experience, come intuibile, è fondamentale nel trasformare l'interesse del consumatore in acquisto. L'alto tasso di abbondano di un sito eCommerce è un problema all'ordine del giorno e interessa ogni fase del processo di acquisto: in fase di accesso, durante la ricerca del prodotto e perfino in fase di check-out (parliamo in questo caso di abbandono del carrello). La progettazione di un customer journey personalizzato e fortemente innovativo è centrale nel successo di un eCommerce.
Le 5 fasi del processo di acquisto
In un percorso verso l’innovazione nella user experience, possiamo suddividere le possibili strade di evoluzione in 5 diversi macro-ambiti che rappresentano le diverse fasi del customer journey: marketing, usability, check-out, delivery, customer care. Vediamole da vicino.
1) Marketing
Per chi opera online è importante investire in marketing e comunicazione al fine di generare traffico sul proprio sito e rendere l’esperienza unica per l’utente. Condizione necessaria per raggiungere una user experience innovativa è progettare un piano di marketing coordinato con gli obiettivi strategici aziendali. In aggiunta è importante che il piano di marketing sia evoluto: dovrebbe utilizzare un numero elevato di canali, strumenti e formati e prevedere una strategia di content marketing con un elevato grado di personalizzazione, ossia basata sull'analisi e sulla profilazione dei dati degli utenti.
2) Usability
La seconda variabile da tenere in considerazione nel passaggio da una user experience tradizionale a una user experience innovativa è l’usabilità del sito eCommerce. In particolare è fondamentale che l’esperienza utente avvenga senza soluzione di continuità tra i diversi device. Inoltre è importante che i contenuti del sito risultino fortemente customizzati sulle esigenze del singolo consumatore.
3) Check-Out
Una terza fase su cui lavorare per ottenere una user experience innovativa è il check-out. Nello specifico l’obiettivo principale dei merchant è rendere questa fase sempre più veloce e sempre più rispondente alle esigenze del consumatore.
4) Delivery
Altro tassello rilevante che influenza la Customer Experience di un eCommerce è la fase di consegna. I merchant sono chiamati a lavorare su due aspetti chiave: flessibilità e velocità. Per quanto riguarda la flessibilità, i merchant dovrebbero proporre metodi differenti di consegna che il cliente può selezionare in base alle proprie necessità. Per quanto riguarda la velocità, l’attenzione è sempre più rivolta all’offerta di servizi di same-day delivery o di fast-shipping.
5) Customer Care
Infine l’ultimo aspetto da considerare per una user experience innovativa è il servizio di customer care. È fondamentale per chi opera online offrire un servizio di assistenza tempestivo e capace di rispondere alle più svariate esigenze del consumatore.
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- Autore
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