Omnichannel, cos'è e
come gestire l'omnicanalità
in azienda

L'Omnichannel, in italiano omnicanalità, è sempre più al centro delle strategie delle aziende italiane e internazionali. Si tratta, infatti, di un trend in forte crescita negli ultimi anni. Numerose imprese, in ambito sia B2c sia B2b, si stanno approcciando a questo fenomeno per applicare una strategia omnicanale.

Ma, esattamente, cosa si intende per omnicanalità? E come è possibile realizzare concretamente un’esperienza omnicanale? L’obiettivo di questa guida è quello di rispondere a queste domande. Con l'aiuto dell'Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano si approfondirà tutto ciò che c'è da sapere sull'argomento.

Oltre al suo significato, illustreremo cosa si intende per strategie omnichannel, quali sono gli elementi fondanti di una strategia omnicanale, cosa significa marketing automation e non solo. Un focus verrà fatto anche su quale è lo stato di maturità del mercato in Italia.

Cosa si intende per Omnichannel

La omnicanalità è la gestione sinergica dei diversi punti di contatto (o touchpoint) e canali di interazione per ottimizzare l’esperienza che l’azienda offre al cliente finale lungo tutto il Customer Journey. I punti di contatto sono gli asset a disposizione dell’azienda per costruire una relazione nelle varie fasi del processo di acquisto (advertising, pre-vendita, pagamento e post-vendita). Possono essere fisici (retail, call center) oppure online (social media, mobile app, sito di e-commerce). La gestione integrata di questi punti di contatto è alla base di una strategia omnicanale.

L’omnicanalità richiede, dunque, un coinvolgimento trasversale di tutta l'organizzazione, superando l'idea tradizionale che l'esperienza cliente sia esclusiva responsabilità delle funzioni di Marketing, Vendite e Customer Care. Diventa pertanto fondamentale coinvolgere anche business unit non direttamente legate alla gestione del cliente, come ad esempio il legal, la logistica, la ricerca e sviluppo (R&D) e la supply chain.

Per cogliere a pieno il significato di omnicanalità le aziende devono compiere un percorso che va dall'ottimizzazione di più punti di contatto in maniera non integrata (multicanalità ) a un una gestione via via sempre più integrata (omnicanalità). A tal proposito, per evitare ulteriore confusione terminologica, è bene distinguere queste differenti sfumature.

Multichannel

In un approccio multicanale l’azienda si limita a sviluppare più punti di contatto, che vanno ad arricchire il portafoglio dei canali offerti ai clienti (esempio: canali social, mobile app, chatbot). In questi casi, però, spesso si va a ottimizzare la gestione e le performance del singolo touchpoint, senza assumere una gestione integrata di tutte le informazioni, dei dati e dei comportamenti degli utenti che transitano dai diversi touchpoint.

Omnichannel

Rispetto alla multicanalità, l’omnicanalità fa un salto in avanti, perché non solo mette il cliente al centro, ma prevede inoltre un sistema interconnesso tra tutti i punti di contatto. Vi è, quindi, un trasferimento di dati tra i diversi canali e strategie di contenuto coerenti, in modo che l’utente possa, non solo interagire con l’azienda, ma anche vivere la medesima esperienza su tutti quanti i touchpoint e non avere interruzioni nel percorso dall’uno all’altro. In questo modo, per l’utente è possibile iniziare un’attività su un canale e proseguirla su un altro, senza dover ricominciare da capo.

È, dunque, proprio nella differenza tra multichannel e omnichannel che si gioca la sfida della relazione con il cliente. Nell'approccio multicanale, ad esempio, un cliente insoddisfatto può utilizzare diversi canali per contattare l'azienda, come i Social Media, i bot del sito internet, le email o il call center.

Le interazioni su ciascun canale, però, sono separate e non per forza integrate, col rischio quindi di dover descrivere ogni volta la propria problematica. Invece, nell'approccio omnicanale il cliente può utilizzare vari canali, ma l'integrazione delle informazioni consente un'esperienza più fluida. Ad esempio grazie alla Smart Assistant è il call center che, già a conoscenza delle precedenti interazioni, può ricontattare il cliente sul canale da lui selezionato, consentendo un supporto più efficiente e coordinato.

Cosa vuol dire Omnichannel, una definizione di omnicanalità

Cosa si intende, dunque, con la parola Omnichannel? Per comprendere meglio il significato e l’impatto di una strategia omnicanale è importante tenere in considerazione un altro concetto, quello di customer experience. L’esperienza del cliente scaturisce da un insieme di interazioni che avvengono tra quest’ultimo e un prodotto, una marca, un’azienda, o parte della sua organizzazione.

L'Omnichannel Customer Experience (OCX) si riferisce alla creazione di un'esperienza cliente coesa e integrata su più canali di comunicazione e punti di interazione al fine di garantire che i clienti ricevano un servizio coerente e personalizzato, indipendentemente dal canale utilizzato (es. negozi fisici, siti web, social media o applicazioni mobili). Trasformazioni organizzative, oltre che tecnologiche, sono però fondamentali per riuscire a raggiungere tale obiettivo pienamente.

Esaminato quindi il significato di omnicanalità e di una Customer Experience omnicanale possiamo ora comprendere l’importanza di una strategia Omnichannel.

Cos'è una Strategia Omnichannel e la sua importanza nei processi di gestione del cliente

Avere una strategia omnicanale è importante, ma perchè? Dell’omnicanalità molti ne parlano, ma pochi ne hanno colto le reali opportunità. Quando si mette in pratica una strategia omnicanale, l’obiettivo principale è sempre coinvolgere al meglio il cliente in tutte le fasi e in tutti i canali del suo percorso e durante il processo d’acquisto. Capiamo, dunque, perché è così importante parlare di omnicanalità.

Parlare di strategia Omnichannel è importante perchè da un lato le imprese italiane hanno intrapreso già da tempo un percorso volto alla creazione di più canali e touchpoint per interagire con i clienti. Dall'altro, perché è il comportamento dei consumatori stessi ad evolvere, in una logica sempre più omnicanale.

Attraverso la Ricerca dell'Osservatorio Omnichannel Customer Experience, vedremo in questa sezione diverse tipologie di strategie omnichannel applicate al mondo del Marketing, del Retail e della Customer Care.

Marketing Omnicanale e Comunicazione Omnichannel data-driven

Il processo di Marketing Omnichannel & Comunicazione data-driven si riferisce alla definizione, allo sviluppo e all'automazione di campagne mirate al cliente, basate sull'analisi dei dati raccolti e integrati su di esso. Questo approccio prevede la creazione e la distribuzione di contenuti personalizzati attraverso canali specifici, gestiti in maniera coordinata e integrata, attraverso la profilazione della customer base (mediante la raccolta e l’analisi dei dati), il content management e personalizzazione dei contenuti di Marketing e il delivery delle iniziative (che consiste nell’invio (delivery) effettivo delle comunicazioni).

Vendita omnicanale, costruire un funnel d'acquisto per una strategia Omnichannel

Adottare un approccio omnicanale nel processo di vendita implica l'integrazione sinergica di tutti i canali utilizzati, collegandoli ai medesimi sistemi di back-end. Ciò include l'implementazione di tecnologie avanzate per potenziare ogni singolo canale e l'utilizzo strategico dei dati clienti in modo trasversale lungo l'intero processo.

Questa tipologia di strategia omni canale permette di influenzare efficacemente le fasi finali del funnel d'acquisto, contribuendo a ottimizzare i KPI di business legati alla conversione e migliorando così l'efficacia complessiva del processo di vendita. Consideriamo, ad esempio, la capacità di fornire ai clienti prodotti o servizi su misura che soddisfino le specifiche esigenze di ciascuno. Questo approccio omnicanale può influire positivamente sugli acquisti individuali, incrementando di conseguenza i ricavi dell'azienda

Omnicanalità e Customer Care, prendersi cura del cliente in tutte le fasi

Anche nella customer care si può applicare una strategia omnicanale. Nel corso del tempo, infatti, anche il ruolo del Customer Care ha subito una significativa evoluzione, passando da una semplice funzione di supporto post-vendita a una più complessa gestione della relazione con il cliente che partecipa alle classiche attività di Customer Management.

Questa trasformazione verso un approccio Omnichannel ha riconfigurato il Customer Care, trasformandolo da un mero centro di costo in un elemento cruciale per il mantenimento e lo sviluppo delle relazioni clienti. La presenza di un Customer Care omnicanale diventa, quindi, fondamentale per garantire un'esperienza integrata e coerente attraverso i vari touchpoint di assistenza ed evolve al di là della logica "a silos". Superando questa vecchia concezione di Customer Care, si ampliano le attività del processo per includere non solo il supporto tradizionale post-vendita, ma anche la stessa vendita e l'assistenza tecnica da remoto, rendendo il Customer Care Omnichannel un elemento chiave nell'interazione continua con il cliente.

Quali sono i benefici dell'Omnicanalità?

Implementare una strategia Omnicanale è diventata una mossa vincente per le aziende che desiderano offrire esperienze di valore ai propri clienti, rimanendo, così, competitive nell’attuale contesto socio-economico. Per dimostrare quali sono tutti i benefici dell’omnicanalità , l’Osservatorio Omnichannel Customer Experience ha mappato gli impatti e i benefici di una strategia omnichannel su quattro diverse aree: processi, dipendenti, clienti ed economics. Vediamoli più nel dettaglio:

Strategia Omnichannel e benfits sui processi

Quando si inizia a implementare una omnichannel strategy, risultano essere numerosi gli impatti positivi. Il primo benefits viene registrato sui KPI legati ai processi di gestione del cliente. I benefits di una Strategia Omnichannel impattano soprattutto sugli obiettivi di marketing (come, ad esempio, l’open rate o il CTR in una campagna di inbound marketing), le vendite (ad esempio, l’aumento dello scontrino medio o la frequenza di riacquisto) e il Customer Care (di cui sono esempio la riduzione handle time o wait time).

L’omnicanalità, però, crea benefici e ha un impatto anche sui processi operativo-logistici , dall’ottimizzazione degli spazi e dei flussi logistici a una migliore gestione delle scorte. Inoltre, essa contribuisce a elevare l’esperienza che il cliente ha con il servizio o prodotto offerto, migliorando l’interazione con l’azienda durante la fruizione di un servizio.

I benefits di una Strategia Omnicanale sui dipendenti

Una seconda dimensione di impatto positiva di una strategia Omnichannel è quella legata ai dipendenti. Da un lato questa tipologia di strategia migliora la loro produttività in quanto, ad esempio, sono in grado di gestire più clienti/richieste, oppure riescono a chiudere un numero maggiore di contratti grazie alla conoscenza profonda dei propri clienti.

Dall’altro lato i dipendenti sono più soddisfatti del proprio lavoro e risultano maggiormente coinvolti nei processi aziendali, poiché hanno minore difficoltà a cercare informazioni nei database aziendali, possono allocare il proprio tempo su attività a maggior valore aggiunto e hanno l’opportunità di sviluppare nuove competenze.

Impatti dell'Omnicanalita' sui clienti

L’omnicanalità consente, poi, di migliorare l’esperienza vissuta dai clienti e, quindi, di aumentarne la soddisfazione. In una azienda che applica una corretta strategia omnichannel, il cliente si sente al centro della relazione con il brand, che lo riconosce, gli consiglia i prodotti/servizi più adatti a lui e gli consente di fruire dei touchpoint aziendali (come, ad esempio, un sito web e una app) spostandosi liberamente tra di essi, senza dover ripetere operazioni o informazioni.

A dimostrazione di ciò, le aziende che hanno implementato una strategia omnicanale strutturata hanno riscontrato un miglioramento del Net Promoter Score (NPS), una metrica che consente di valutare la lealtà dei clienti verso l'azienda. In realtà, questo KPI (metrica) può essere influenzato da molti fattori, ma l’adozione di una strategia omnicanale è sicuramente uno di questi.

Vantaggi di una strategia Omnichannel sugli economics aziendali

Ultima dimensione, ma non meno importante su cui ha impatto l’omnicanalità e una strategia omnicanale è quella degli economics aziendali. Grazie all’impatto diretto sulle vendite, all’halo effect (legato all’impatto positivo che i negozi fisici hanno sulle vendite online e viceversa), alla creazione di nuove fonti di revenue e a un aumento del valore del cliente, l’Omnichannel consente di incrementare i ricavi aziendali e, parallelamente, consente di ridurre alcune spese, come, ad esempio, i costi di gestione del cliente o quelli logistici.

Omnichannel Customer Experience, i dati di applicazione in Italia

L'adozione dell’omnicanalità presuppone un cambiamento nel comportamento dei clienti e delle logiche interne delle aziende. A queste ultime, in particolare, è richiesto di passare da una prospettiva in cui il prodotto veniva posto al centro (prospettiva product-centric) a una in cui è il cliente a giocare un ruolo chiave (prospettiva customer-centric). Questo in senso assoluto, ma, quindi, un passaggio ad una strategia omnichannel è ciò che sta avvenendo anche in Italia?

I numeri sono chiari: sono sempre di più gli italiani che utilizzano canali differenti all’interno del loro processo di interazione con l’azienda e si aspettano, pertanto, di vivere esperienze di marca integrate sui vari punti di contatto (dal punto vendita, al sito internet, ai social network, ai contact center, ecc.).

Un'esperienza, appunto omni canale. Oltre agli utenti, anche per la maggior parte delle aziende l’omnicanalità rappresenta una leva fondamentale per raggiungere determinati obiettivi, soprattutto in termini di vendite e aumento dei clienti. Però, tra il dire omnichannel e il mettere in pratica strategie di questo tipo, il più delle volte, può sfuggire qualche passaggio fondamentale.

Per valutare il livello di maturità in ambito omnicanale delle medie e grandi aziende italiane l’Osservatorio Omnichannel Customer ha sviluppato un indice sintetico, l’OCX Index, sviluppato basato sulle variabili Strategia e Organizzazione, Dati & Tecnologia e Execution (Marketing & Comunicazione, Vendite e Customer Care). Dalla Ricerca dell’Osservatorio è emerso che il grado di maturità complessivo delle medie e grandi imprese italiane analizzate è di 4,5/10, in leggero calo rispetto al 2022 (4,8 su 10).

Questa dinamica è attribuibile a diversi fattori. Da un lato, aumentano le aziende interessate alla trasformazione omnicanale che però, essendo ancora in una fase esplorativa iniziale, contribuiscono ad abbassare la media generale. Dall’altro lato barriere tecnologiche, organizzative e di governance (mancanza di budget, vision o cultura aziendale), unitamente a un contesto economico avverso che non facilita gli investimenti, intralciano il percorso verso l'omnicanalità. Le aziende italiane, per quanto avviate, sono nel complesso ancora distanti da una gestione pienamente integrata della relazione con il cliente.

Modalità dell’Omnichannel: Change Management & Employee Engagement

In un contesto in cui si moltiplicano le modalità dell'Omnichannel e le opportunità di interazione tra aziende e clienti, le imprese devono dunque affrontare l'importante sfida di integrare efficacemente una strategia omnicanale nella loro struttura organizzativa. Per farlo, oltre alla necessaria revisione delle tecnologie, alla creazione di una strategia basata sui dati e all'integrazione dei diversi touchpoint di relazione con il cliente, questa evoluzione richiede un profondo rinnovamento organizzativo. La ristrutturazione interna necessaria si sviluppa su due piani fondamentali: la revisione dei modelli organizzativi e l'attuazione di un efficace change management.

I nuovi modelli organizzativi dell'Omnicanalita'

La maggior parte delle aziende ha introdotto miglioramenti nella propria struttura organizzativa per affrontare la trasformazione omnicanale. Alcune di esse hanno adottato soluzioni organizzative di impatto limitato, quali gruppi di lavoro interni a specifiche funzioni (come Marketing, Digital, CRM, ecc.) e gruppi di lavoro cross-funzionali (non formalizzati nell'organigramma) dedicati alla gestione dell'Omnichannel Customer Experience.

Un altro gruppo di aziende, considerate più avanzate in questo ambito, ha stabilito strutture dedicate per la governance dei progetti di Omnichannel Customer Experience. Questi includono organi o funzioni specifici e formalizzati nell'organigramma aziendale e team che adottano una metodologia agile per la gestione dell'OCX. Inoltre, vi sono realtà che non necessitano di una struttura organizzativa, poiché presentano una cultura omnicanale diffusa in tutta l'organizzazione.

Il coinvolgimento dei dipendenti in una strategia Omnichannel

È essenziale lavorare contemporaneamente alla pianificazione e implementazione di un efficace percorso di change management per garantire un coinvolgimento attivo dei dipendenti in tutte le fasi del cambiamento verso una trasformazione omnicanale. Questo processo può essere intrapreso attraverso quello che viene definito Employee Engagement Journey. Nel contesto della trasformazione Omnichannel, creare tale coinvolgimento è cruciale, poiché l’approccio dei dipendenti impatta direttamente la qualità del servizio offerto.

Il collegamento tra Employee e Customer Experience nell'Omnicanalità

Il rapporto tra Employee Engagement, Employee Experience e Customer Experience sta guadagnando sempre più riconoscimento sia nel campo accademico sia nelle organizzazioni stesse.

Secondo numerose fonti nazionali e internazionali, esiste un collegamento diretto tra il livello di coinvolgimento dei dipendenti e la qualità del servizio offerto ai clienti. Questo impatto si traduce in un impatto positivo per la trasformazione omnicanale in azienda e in una maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti, che a sua volta contribuisce alla crescita dei ricavi e alla redditività dell'azienda.

Omnicanalità, gestirla con il modello data-driven

Come gestire l'Omnicanalità in azienda? Per essere individuata come omnicanale, un'impresa deve, innanzitutto, avere un approccio centralizzato per la raccolta e l'analisi dei dati e dei comportamenti dei suoi clienti. Questo approccio centralizzato e omnicanale deve essere condiviso non solo tra i vari reparti dell'azienda, come Marketing, vendite e assistenza clienti, ma anche con altre entità esterne, come partner e intermediari commerciali.

Questo requisito implica necessariamente l'impiego di tecnologie all'avanguardia per facilitare la raccolta, l'integrazione, l'analisi e il rafforzamento dei dati all'interno dei processi aziendali. Il ciclo di gestione dei dati nell'Omnicanalità comprende quattro tappe principali: Data collection, Data Analysis e Data Execution. Esaminiamole in modo approfondito:

La Data Collection nell'Omnicanalità

Nell'Omnicanalità la Data Collection è la fase in cui tutti i dati a disposizione dell'azienda, sia interni sia esterni all’organizzazione, devono essere raccolti e integrati. Alcuni esempi di touchpoint da cui i dati possono essere raccolti sono il punto vendita, il sito Internet, i canali di direct Marketing, i sistemi informativi aziendali e dati acquistati da provider terzi.

Tra questi processi di raccolta in ambito omnicanalità vi sono dati derivanti dal cosiddetto processo di Voice of the Customer (VoC), che includono le recensioni dei clienti, le loro opinioni e più in generale la percezione che hanno nei confronti dell’azienda, anche indiretta. Si tratta di informazioni particolarmente rilevanti per ridurre il churn (tasso di abbandono del cliente) e apportare diversi benefici all’azienda, come l’incremento della Customer Satisfaction e, in modo più ampio, della Customer Experience offerta al singolo cliente.

L'importanza della Data Analysis nell'Omnicanalità

Ulteriore fattore importante per l'Omnicanalità è la Data Analysis. Questa è la fase in cui i dati dei clienti vengono analizzati ed elaborati al fine di ottenere nuovi insight e creare la cosiddetta Single Customer View (vista unica su tutti i dati che l’organizzazione ha a disposizione sul cliente).

Queste data analysis nell'Omnicanalità è possibile realizzarle in diversi modi e sono di vario tipo: si passa dalla creazione di viste descrittive che consentono di avere una vista dettagliata della situazione attuale dell’azienda (es. numero ticket gestiti dal Customer Service, ricavi numero prodotti venduti giornalmente), fino allo sviluppo di modelli e algoritmi più complessi. Questi ultimi Analytics permettono, ad esempio, di anticipare i bisogni dei clienti, offrendo loro prodotti/servizi personalizzati sulle specificità del singolo.

Omnicanalità e Data Execution

Ultima fase, ma non meno importante, è relativa alla Data Execution, anch'essa molto importante nell'Omnicanalità. Questa è la fase in cui avviene l’attivazione dei dati, nella quale le informazioni estratte vengono utilizzate dalle diverse funzioni aziendali per iniziative di comunicazione, Marketing, vendita, Customer Service e non solo.

Più nel dettaglio, una volta raccolti e analizzati i dati sui clienti, possono essere utilizzati per definire delle regole che attivano specifiche azioni su determinati target, attraverso le MarTech ovvero le tecnologie legate al Marketing, di cui parleremo più nel dettaglio nella sezione successiva di questa guida digitale sull'Omnichannel.

Omnichannel e Tecnologie a Supporto: il MarTech

L'Omnichannel, come detto, anche nei precedenti paragrafi, sta acquisendo un'importanza crescente nelle decisioni strategiche delle aziende e, come abbiamo appena visto nell'ultima sezione sulla Data Strategy nell'Omnicanalità, i dati ne costituiscono una parte fondamentale.

Nei processi di gestione del cliente in una strategia Omnicanale i dati possono essere trattati seguendo le tre fasi precedentemente descritte, ossia la data collection, la data analysis e la data execution.

Tuttavia, in un processo di questa natura, è importante disporre di tecnologie capaci di gestire e processare rapidamente (possibilmente in tempo reale) e accuratamente questi sempre maggiori volumi di dati. Il set di soluzioni software a supporto dell'Omnichannel e utilizzabili per adempiere a questi e ulteriori obiettivi di business, prende il nome di MarTech (una crasi di marketing e technology).

Tra le principali soluzioni MarTech a supporto di una strategia di Omnicanalità, vi sono il Customer Relationship Management (CRM), il Customer Data Platform (CDP) e Marketing Automation. Vediamo ora nel dettaglio come queste MarTech aiutano le aziende nel costruire una strategia Omnichannel efficace.

Customer Relationship Management (CRM)

Il CRM, o Customer Relationship Management, è uno strumento fondamentale nell'omnicanalità: esso, infatti, permette la gestione della relazione con i clienti. Data l’introduzione del GDPR (General Data Protection Regulation), è, però, necessario soffermarsi su come la normativa si integra con la gestione del Customer Relationship Management. Il CRM, d’altra parte, implica inevitabilmente la gestione di dati personali e quindi deve rispettare i canoni sulla Privacy.

Customer Data Platform (CDP)

La CDP, ovvero la Customer Data Platform, è una tipologia di piattaforma per gestire un progetto di Omnicanalità in grado di unificare in logica di Single Customer View i dati del cliente provenienti dai diversi touchpoint dell’azienda (proprietari e non) e di qualunque natura (anagrafica, acquisti, social, cookies di prima parte, ecc.). Con la Customer Data Platform diventa, quindi, possibile creare e modificare automaticamente personas, attraverso la conoscenza di dati anagrafici e demografici, ma anche in base a interessi e comportamenti digitali.

Marketing Automation per una strategia Omnicanale

La Marketing Automation è uno strumento molto utile per una strategia Omnicanale. Essa, infatti, comprende tutti i sistemi di automazione che supportano le attività di relazione del cliente lungo tutto il Customer Journey (ad esempio l’e-mail di benvenuto, la notifica per ricordare un carrello abbandonato o per informare il cliente che un prodotto in linea con i suoi interessi è in sconto).

Partendo da una vastissima quantità di dati a disposizione, queste piattaforme di Marketing Automation consentono di automatizzare e personalizzare le comunicazioni sulla base di regole create a partire dai dati e dagli insight generati in precedenza, legandole anche all’accadimento di determinati eventi (trigger).

Sfruttare l'Intelligenza Artificiale per una strategia Omnichannel

L'impatto dell'intelligenza artificiale (AI) sulle strategie omnichannel sta crescendo significativamente. Oggi, le implementazioni più comuni di Intelligenza Artificiale in questo settore, includono soluzioni di assistenza digitale come chatbot e assistenti virtuali. Questi strumenti migliorano l'interazione con il cliente, offrendo risposte tempestive e personalizzate.

Inoltre, l'AI sta rivoluzionando la personalizzazione delle raccomandazioni ai clienti sui vari canali di contatto, finalizzati a suggerire agli utenti contenuti personalizzati. Questo consente alle aziende di offrire esperienze clienti più mirate e pertinenti, migliorando così l'engagement e la soddisfazione dei clienti.

Un esempio di impiego di sistemi dell'Intelligenza Artificiale nelle proprie strategie omnichannel riguarda Salmoiraghi & Viganò. L’azienda ha implementato un chatbot sul proprio sito in grado di dare la possibilità di richiedere informazioni agli utenti, organizzare una prima consulenza, ordinare e ricevere i prodotti a domicilio e ricevere un servizio di assistenza digitale a distanza sulla qualità delle lenti e delle montature.

L’organizzazione ha potuto così ampliare i propri servizi, arricchire la quantità di dati sui clienti e per avviare processi di misurazione dell’esperienza offerta e aumentare la soddisfazione della clientela.