Cosa significa "omnicanalità"?

L'omnicanalità è al centro della strategia di trasformazione digitale dei retailer tradizionali italiani e internazionali. Il dato è abbastanza significativo: il 63% delle aziende grandi e medio-grandi considera l’omnicanalità una direzione fondamentale di sviluppo strategico. Un trend in forte crescita negli ultimi anni.

Ma cosa si intende esattamente per omnicanalità? Per comprendere il significato e l’impatto di una strategia omnicanale è importante tenere in considerazione un altro concetto, quello di customer experience. L’esperienza del consumatore scaturisce da tutto un insieme di interazioni che avvengono tra quest’ultimo e un prodotto, una marca, un’azienda, o parte della sua organizzazione. La risposta a tali interazioni, la customer experience appunto, è strettamente personale e coinvolge il cliente a diversi livelli (razionale, emotivo, sensoriale, fisico e spirituale). Da qui la definizione di omnichannel.

La omnicanalità non è altro che la gestione sinergica dei vari punti di contatto (o touchpoint) e canali di interazione tra azienda e consumatore per ottimizzare quest’esperienza del consumatore. I punti di contatto sono gli asset a disposizione dell’azienda per costruire una relazione lungo il processo di acquisto (advertising, pre-vendita, pagamento e post-vendita). Possono essere fisici (retail, call center) oppure online (social media, mobile app, sito di e-commerce). La gestione integrata di questi punti di contatto è alla base di una strategia omnicanale.

Come realizzare concretamente un’esperienza di marca olistica e omnicanale? E perché è importante farlo? L’obiettivo di questa guida è proprio quello di rispondere a queste domande.

La logica di partenza delle imprese italiane è perlopiù di tipo multicanale. In un approccio multicanale, l’azienda si limita a sviluppare più punti di contatto, senza però assumere una gestione integrata di tutte le informazioni, i dati e i comportamenti degli utenti che transitano da questi touchpoint. L’omnicanalità fa un passo avanti perché non solo mette il consumatore al centro, ma prevede un sistema interconnesso tra tutti i punti di contatto. Vi è, quindi, un trasferimento di dati tra i diversi canali e strategie di contenuto coerenti, in modo che l’utente possa, non solo interagire con l’azienda con una molteplicità di opzioni, ma anche vivere la medesima esperienza su tutti quanti i touchpoint e non avere interruzioni nel percorso dall’uno all’altro. In questo modo, per l’utente è possibile iniziare un’attività su un canale e proseguirla su un altro, senza dover ricominciare da capo.


Quali sono i numeri della "galassia" omnichannel?
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È proprio nella differenza tra multichannel e omnichannel che si gioca la sfida della relazione con il cliente. Trasformazioni organizzative oltre che tecnologiche sono però fondamentali per riuscire a raggiungere tale obiettivo pienamente. Con l'aiuto dell'Osservatorio Customer Experience inoltriamoci, dunque, all'interno della galassia omnichannel: parleremo di strategie omnicanale, data strategy (ogni strategia omnicanale si basa sui dati), customer journey, marketing automation, CRM e non solo, tutti argomenti orbitanti attorno al tema dell'omnicanalità. Un focus doveroso anche su quelle aziende italiane che già lavorano (o intendono farlo) per intercettare i consumatori nei tanti punti di contatto che compongono la loro esperienza d'acquisto. Nello specifico, approfondiremo:

evoluzione del consumatore omnicanale

Omnicanalità: molti ne parlano, pochi ne hanno colto le reali opportunità. Quando si mette in pratica una strategia omnichannel, l’obiettivo è coinvolgere al meglio il cliente in tutti i canali e le fasi del suo processo d’acquisto. Ma perché è così importante parlare di omnicanalità? Per almeno due ragioni. Da un lato perché le imprese italiane hanno intrapreso già da tempo un percorso volto alla creazione di più canali e touchpoint per interagire con i clienti. Dall'altro, perché è il comportamento dei consumatori stessi ad evolvere, in una logica sempre più omnicanale.  Scopri di più...

Detto di perché è importante definire una strategia di marketing omnicanale, proviamo a tracciare uno schema di riferimento utile alla gestione dell'omnicanalità. Possiamo definire questo modello "data-driven" perché è proprio dalla valorizzazione dei dati, dalla loro raccolta, analisi ed elaborazione che è possibile intercettare il consumatore in maniera coerente e personalizzata in tutte le sue fasi d'acquisto. Per garantire un'esperienza omnicanale ai nostri potenziali clienti è dunque necessario integrare tutti i touchpoint online e/o fisici in cui avviene l'interazione marca/consumatore. Ma quest'integrazione deve avvenire a livello esecutivo di una strategia ben delineata, solitamente modellata in tre "momenti": collection, analysis ed execution.   Scopri di più...

data collection omnichannel

1. DATA COLLECTION

È la fase in cui tutti i dati presenti
in azienda, sia interni che esterni,
devono essere raccolti e integrati

data analysis omnichannel

2. DATA ANALYSIS

È la fase in cui i dati vengono analizzati
ed elaborati al fine di creare una
vista unica sul consumatore

data execution omnicanale

3. DATA EXECUTION

È la fase in cui i dati vengono utilizzati
per le varie iniziative di marketing, comunicazione, vendita, ecc...

Un concetto da approfondire quando si parla di omnicanalità è il Customer Journey, cioè il percorso che compie il cliente durante la relazione con un’azienda. È una storia, più che un viaggio, che inizia nel momento in cui il cliente cerca un bene o servizio per soddisfare un proprio bisogno, e termina con l’acquisto. Ma se una volta bastavano modelli semplici e lineari per definire questo percorso, oggi il Customer Journey si fa sempre più articolato e complesso. Come comprendere il cliente nell'era dell'omnicanalità? Entrano in gioco ancora una volta i dati (che possono essere di prima, seconda e terza parte).  Scopri di più...

customer journey come mapparlo
marketing automation come funziona

I dati, come visto, sono alla base di ogni strategia omnicanale che si rispetti e sono fondamentali per mappare il Customer Journey. Ma la mole di dati oggi a disposizione di un'azienda è talmente grande, che è necessario automatizzare i processi di raccolta, analisi ed elaborazione di queste informazioni. Si parla sempre più spesso di Marketing Automation: sistemi di automazione che ottimizzano le attività di marketing e rendono più efficaci e personalizzate le comunicazioni verso i potenziali clienti. Ma come funzionano nella pratica i sistemi di Automation Marketing e perché sono così importanti?  
Scopri di più...


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Omnichannel Customer Experience in Italia

L'omnicanalità presuppone un cambiamento nel comportamento dei consumatori e delle logiche di marketing e retail delle aziende. Questo in senso generale, ma è ciò che sta avvenendo anche in Italia? I numeri sono chiari: oggi sono ormai 31,7 milioni, il 60% della popolazione di età superiore a 14 anni, gli italiani che utilizzano Internet in una o più fasi del processo di acquisto e si aspettano, pertanto, di vivere esperienze di marca integrate sui vari punti di contatto (punto vendita, sito internet, eCommerce, social network, contact center, pubblicità). Non sono da meno le aziende: come detto, il 63% delle imprese nostrane considera l'omnicanalità una leva fondamentale per il raggiungiemento degli obiettivi di marketing (incremento delle vendite e aumento dei clienti su tutti). Ma tra il dire "omnichannel" e il mettere in pratica strategie di questo tipo, il più delle volte, può sfuggire qualche passaggio fondamentale. Non mancano poi barriere tecnologiche, organizzative e di governance (mancanza di budget, vision o cultura aziendale) che possono intralciare il percorso verso l'omnicanalità.

omnichannel in italia

Le aziende italiane sono ancora distanti da una gestione integrata della relazione con il consumatore che possa garantire una customer experience olistica, coerente su tutti i canali e senza interruzioni o ridondanze nel passaggio da uno all’altro (omnicanale appunto) e si trovano, pertanto, di fronte alla necessità di trasformare la logica dei propri modelli aziendali da prodotto centrico a cliente centrico. E questo trend, che può essere invertito, viene confermato anche dai numeri in nostro possesso.   Scopri di più...

benefici e impatti omnicanalità

Gli impatti dell'omnicanalità sull’organizzazione sono diversi, così come i benefici. Le funzioni aziendali maggiormente coinvolte sono quelle che primariamente presidiano la relazione con il cliente: Marketing, Comunicazione, Vendite, Crm, Digital e Customer care. Esse infatti, più di ogni altra funzione, sono in grado di esercitare un controllo diretto e un impatto rilevante sull’esperienza del cliente e, pertanto, hanno la maggior responsabilità dell’omnichannel management a livello aziendale.   Scopri di più...


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tecnologie di costumer experience management

I dati, in un processo di Omnichannel Customer Experience Management, possono essere gestiti secondo le tre fasi viste in precedenza (raccolta, analisi e attivazione). Ma in un processo di questo tipo è essenziale possedere tecnologie in grado di supportare ed elaborare in maniera rapida (se non real-time) e precisa questa mole di dati sempre più elevata. Esistono tecnologie di questo tipo? In quest'approfondimento forniremo un quadro degli strumenti e delle tecnologie utili alla gestione dell'esperienza del clienteScopri di più...

Data l’introduzione del nuovo regolamento europeo sul trattamento dei dati personali, l’ormai famoso GDPR, è necessario soffermarsi su come il nuovo quadro normativo studiato a Bruxelles si integri con la gestione del Customer Relationship Management (CRM). Il CRM, del resto, comporta necessariamente un trattamento di dati personali. Ed è, per questo, altamente correlato alle dinamiche contenute nel GDPR. Per capire cosa cambia col nuovo regolamento europeo, è utile partire da alcune domande fondamentali.   Scopri di più...

gestire cmr e privacy
startup e omnicanalità

Nel mondo dell’Omnichannel Customer Experience,  anche il settore delle startup è in fermento. Le giovani aziende innovative con approccio omnicanale si occupano principalmente di collezione e integrazione dei dati, di creazione della vista unica sul cliente o della generazione di insight rilevanti per le fasi successive del processo. Esistono anche le startup che gestiscono trasversalmente l’intero processo di Omnichannel Customer Experience Management, e poi quelle incentrate sulla gestione di un unico touchpoint. Qui le analizzeremo un po' tutte.  Scopri di più...

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