Cosa sono i Chatbot e come possono essere sfruttati dalle aziende

Il Chatbot, o Assistente Virtuale, è una delle soluzioni software di Intelligenza Artificiale su cui stanno investendo sempre più aziende italiane e internazionali, con applicazioni in diversi settori. La spinta che la pandemia ha dato verso il mondo digitale ha avvicinato ulteriormente i consumatori verso questo “alleato virtuale” che può offrire aiuto in tempo reale e può giovare il lavoro di diverse funzioni aziendali. Partendo da questi presupposti, vediamo come funziona e cosa può fare un chatbot, inquadrandone le applicazioni e i benefici per le varie funzioni aziendali.

Che cosa sono i Chatbot?

Con Chatbot si intende un agente software in grado di eseguire azioni per un interlocutore umano, basandosi su comandi ricevuti dall’utente in linguaggio naturale (scritto o parlato) nelle seguenti modalità: Text-to-text, Text-to-speech, Speech-to-text e Speech-to-speech.

In altre parole, un Chatbot è un sistema in grado di conversare con noi e rispondere ad una serie di domande, seppur specifiche. E nei casi più evoluti, è addirittura in grado di comprendere il tono e il contesto del dialogo, per poi sfruttare queste informazioni nella conversazione.

Viene utilizzato sia all’interno di processi aziendali, sia nei sistemi di relazione con il cliente finale e, nello specifico, interessa principalmente le seguenti funzioni: Servizi, Sales & Marketing, Prodotto, HR Management e R&D.

Quali sono i tipi di Chatbot?

Attualmente esistono due tipi di Chatbot: i Chatbot rule based e i Chatbot Conversazionali. Vediamoli più nel dettaglio:

• Chatbot rule based: si tratta di bot (abbreviazione di "robot") in grado di dialogare con un umano seguendo alberi conversazionali predefiniti. Il bot, quindi, risponde a domande predefinite e fornisce risposte standard. 
• Chatbot Conversazionali: in questo caso i chatbot possono intrattenere una conversazione adottando un linguaggio naturale. Possono comprendere richieste, anche molto complesse, e fornire risposte specifiche e inerenti ai prompt, ossia alle richieste dell'utente. Alcuni esempi di Chatbot conversazionali sono gli assistenti virtuali Siri, Amazon Alexa e Google Assistant. Tuttavia, dal novembre 2022 la scena è stata catturata da ChatGPT, Chatbot di proprietà dell'organizzazione americana OpenAI. Questa nuova piattaforma è in grado di rispondere ai prompt con un linguaggio simile a quello del suo interlocutore. Può, per esempio, scrivere articoli, generare codici, risolvere operazioni matematiche e molto altro ancora. A oggi ChatGPT rappresenta oggi la frontiera dell’AI Conversazionale. 

L’AI conversazionale: l’esperienza degli italiani

L’AI conversazionale è oggi un’area dell’Intelligenza Artificiale molto attenzionata dalle aziende che erogano servizi, al fine di avere un nuovo touch point con i clienti all’interno di un customer journey sempre più multicanale. Infatti, a oggi ben più di 8 persone su 10 dichiarano di aver interagito almeno una volta con un Chatbot. Si tratta, nella maggior parte dei casi, di interazioni con assistenti virtuali di smartphone, oppure con Smart Home speaker.

In queste occasioni le richieste riguardano, per esempio, l'impostazione di sveglie, la riproduzione di bravi musicali o richieste relative a notizie di attualità. ChatGPT, tuttavia, ha dimostrato come l'AI può rispondere a input anche molto più complessi, come la scrittura e il riassunto di testi, la creazione e molto, mostrando le sue potenzialità anche nella sfera lavorativa.

Che tipo di attività può svolgere un chatbot, le applicazioni

Applicazione dei Chatbot nella funzione Servizi

I Chatbot utilizzati all’interno dell’ambito dei Servizi si distinguono nelle seguenti tipologie:

• Assistenza al cliente post vendita: questa tipologia è la più diffusa. Si tratta di soluzioni volte ad assistere il cliente nella gestione del prodotto o del servizio che ha acquistato.
• Altri servizi: in questo caso il Chatbot offre servizi non strettamente correlati con l’ambito di attività dell’azienda. Un esempio emblematico è quello di un’agenzia assicurativa che offre ai propri clienti la possibilità di creare un’app di fitness (sviluppata dalla compagnia stessa) che consente all'utente di comunicare con il Chatbot come se fosse un “personal trainer” che lo guida nelle attività quotidiane.
• Corporate Knowledge: questi strumenti sono adibiti a rispondere a domande (poste dal personale o da figure esterne all’azienda) sull’organizzazione stessa. Il Chatbot, per esempio potrebbe rispondere alla domanda “Dove si trova l’headquarter della società?”.

Applicazione dei Chatbot nelle funzioni Prodotto, HR e R&D

I Virtual Assistant appartenenti alla categoria Prodotto sono quelli inseriti all’interno di un prodotto affinché esso abbia la capacità di interagire con l’utente. Un esempio emblematico di questa applicazione sono i dispositivi smart di domotica, con i quali è possibile interagire per gestire la propria abitazione, ad esempio regolando la temperatura o l’illuminazione nelle stanze.

Nei casi di utilizzo di Chatbot all’interno dei processi di HR Management si individuano soluzioni destinate al recruiting. Queste sono utilizzate, ad esempio, per effettuare un primo screening dei candidati in fase di selezione, ponendo domande e valutandone le risposte, oppure per alcuni aspetti riguardanti la gestione del personale (, ad esempio, per dare ai dipendenti informazioni su corsi di formazione o ferie maturate).

Nell’ambito Ricerca e Sviluppo si individuano invece soluzioni per supportare gli addetti IT in attività come la gestione del data center o per l’identificazione della fonte di un dato.

I Chatbot a servizio del Marketing & Sales

Nell’ambito Marketing & Sales, si identificano le seguenti applicazioni:

• Shop Assistant: i Chatbot di questa categoria forniscono ai clienti informazioni sui prodotti o servizi in vendita. Ad esempio, possono fornire informazioni riguardo le loro caratteristiche, la disponibilità in magazzino o i tempi di spedizione.
• Guida all’acquisto: questa tipologia di Chatbot identifica il tipo di acquisto che l’utente intende effettuare (basandosi, per esempio, sui suoi acquisti precedenti) e gli propone il prodotto o servizio più adatto ai suoi interessi.
• Brand reputation: si tratta di Chatbot che interagiscono con gli utenti fornendo informazioni relative all’azienda o servizi che possano intrattenerlo.
• Supporto alle vendite: questa categoria di Chatbot interagisce con gli addetti alle vendite nella gestione delle loro attività, ad esempio fornendo informazioni dettagliate su prodotti o servizi.Qual è il futuro dei Chatbot?

Analizzando le applicazioni attuali, si può dedurre che la maggior parte delle aziende utilizza i Chatbot come supporto per problematiche di base, ma i margini di sviluppo sono molto elevati.

Per esempio, le aziende più proattive utilizzano i Chatbot come supporto per attività primarie (sostituendo l’uomo nell’assistenza per la risoluzione di tali problematiche) e si affidano all’intervento umano soltanto qualora sia necessario un intervento più specifico. In questo modo si sviluppa un approccio ibrido che, per il momento, risulta il più avanzato in termini di esaustività delle risposte.

Tuttavia, se si continuerà ad investire sui Chatbot e sulla loro implementazione tecnologica, nel prossimo futuro si potrà fare un ulteriore salto qualitativo nei prodotti e servizi offerti, attraverso il miglioramento delle interazioni tra uomo e macchina.

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