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Guida al commercio elettronico
Il commercio elettronico è sempre più al centro delle nostre vite e sta cambiando il modo di acquistare e di vendere. Essere presenti online, ovviamente nel modo giusto, è dunque fondamentale per i retailer e le aziende italiane, siano esse imprese tradizionali o DotCom (nate appositamente per operare sul web). Ma per farlo è altrettanto fondamentale inquadrare il contesto di riferimento dell’e-commerce italiano all’interno di un perimetro ben definito. Questa guida è il punto giusto da cui partire.
Si parla dei trend e-commerce a livello nazionale e internazionale (con un particolare focus dedicato al Covid-19), dei principali settori merceologici dello shopping online, ma anche degli aspetti che fanno la differenza nella gestione di un sito e-commerce, come i pagamenti, la logistica, la Customer Experience, vero "termometro" per misurare il successo di un negozio online.
Il tutto con il contributo dell’Osservatorio eCommerce B2c, che da più di 20 anni studia il fenomeno del commercio elettronico in Italia sotto due differenti punti di vista, quello della domanda e quello dell'offerta. La domanda corrisponde al valore degli acquisti online dei consumatori italiani che possono avvenire su siti italiani o su siti stranieri (Import) mentre l'offerta corrisponde al valore delle vendite online degli e-commerce B2c italiani che possono andare a consumatori italiani o a consumatori stranieri (Export).
Nello specifico approfondiremo:
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Cosa significa e-commerce: definizione e valore
Quando si parla di e-commerce (o commercio elettronico) ci si riferisce alla compravendita di prodotti e servizi attraverso il canale informatico (Internet based). In base alla natura dei soggetti coinvolti è poi possibile distinguere diverse declinazioni del concetto di e-commerce:
- Business to Business (B2b) quando la relazione è tra due imprese (una fornitrice e una acquirente);
- Business to Consumer (B2c) quando la relazione è tra un’impresa fornitrice e un consumatore finale.
È proprio questa seconda tipologia di commercio online l’oggetto della nostra guida. All’interno della definizione di e-commerce B2c rientrano le vendite di prodotti fisici (ad esempio grocery, abbigliamento, libri, prodotti informatici) e servizi fruibili offline (vedi mondo delle assicurazioni e dei viaggi). Il significato di e-commerce va ovviamente oltre questa mera definizione. Il canale online offre infatti alle imprese (grandi e piccole) opportunità di business fino a poco tempo fa inimmaginabili.
Grazie al digitale cade ogni tipo di barriera geografica e temporale (anche le piccole realtà possono oggi espandere il proprio raggio d’azione a livello nazionale e addirittura internazionale) con ricadute ovviamente positive per il fatturato. Si affinano nuove tecnologie e percorsi di acquisto e vendita e l’e-commerce diventa un formidabile strumento di marketing e profilazione, ma anche il canale ideale per erogare informazioni su prodotti/servizi sempre più ricche e complete e rafforzare il rapporto azienda/consumatore.
L’impatto digitale sul commercio di beni e servizi è sempre più rilevante e le statistiche sul commercio elettronico in Italia lo confermano. In questa sezione della guida entriamo dunque nel cuore dell’e-commerce italiano. Cosa sta accadendo nel nostro Paese? I numeri suggeriscono che siamo in ritardo rispetto ai principali mercati stranieri dove l’e-commerce raggiunge penetrazioni da due a quattro volte superiori. Tuttavia la crescita è innegabile, "merito" anche del periodo di lockdown e di emergenza sanitaria che ha stimolato il ricorso all'eCommerce.
Ma cosa acquistano esattamente gli italiani sul web? Innanzitutto più prodotti che servizi. Il che non è un dettaglio visto che ormai da diversi anni gli acquisti online di prodotto hanno raggiunto e superato quelli di servizio, grazie a un ritmo di crescita quattro volte superiore. Tra i prodotti, i principali comparti sono Informatica ed Elettronica di consumo, Abbigliamento, Arredamento e Home living, Editoria e Food&Grocery. Spiccano, tra gli altri, anche Ricambi Auto, Beauty e Giocattoli, comparti emergenti e di grande prospettiva. Nei servizi, poi, protagonista incontrastato è il comparto e-commerce Turismo e trasporti. Si tratta del settore merceologico più maturo e più grande dell’e-commerce in Italia, trainato dalla prenotazione di biglietti aerei/ferroviari e pernottamenti, la cui crescita negli ultimi anni è stata rallentata soltanto nel 2020, a causa della pandemia da Covid-19. Menzione d'onore anche per le Assicurazioni, al secondo posto nella speciale classifica dei servizi.
Durante il lockdown, l’e-commerce è stato il principale, se non esclusivo, motore di generazione dei consumi, rendendo meno amara la crisi del settore Retail. Da un lato la chiusura delle frontiere, le forti limitazioni alla mobilità e il divieto all’assembramento hanno colpito pesantemente l’ambito dei servizi (Turismo e trasporti e Ticketing per eventi in primis). Dall’altro lato, come visto anche per l'Italia, la pandemia ha favorito gli acquisti online di prodotto che hanno quindi subito una forte accelerazione.
In questa guida è però importante volgere gli occhi al futuro. Da una situazione di emergenza si sono infatti diffusi nuovi servizi e modelli di delivery destinati a diventare permanenti nelle abitudini di acquisto. È il caso del contatless delivery, dei locker e del Click and Collect. La mancata possibilità di vivere esperienze in-store, inoltre, ha rappresentato terreno fertile per l’affermazione di un nuovo trend delle vendite e acquisti online: il live streaming commerce che porta online l’esperienza del negozio fisico, coinvolgendo e fidelizzando i consumatori.
Il Covid-19, tuttavia, contrariamente a quanto si possa pensare, ha frenato almeno in termini numerici la crescita del mercato, con qualche eccezione in alcuni comparti merceologici, come il Food&Grocery in cui ha provocato un’accelerazione consistente. In questa sezione della guida approfondiremo proprio questi trend con l'aiuto dei contenuti realizzati dall'Osservatorio eCommerce B2c.
eCommerce B2c e Covid-19: gli impatti della pandemia sul commercio elettronico
eCommerce e Covid-19: la svolta del Retail italiano verso il commercio online
L’eCommerce B2c di prodotto in Italia e l’emergenza Covid-19
Food&Grocery: la pandemia rallenta, l’eCommerce cresce!
Scopri i trend e l'evoluzione dell'e-commerce mondiale
All'interno della definizione di e-commerce e commercio elettronico, assume una particolare importanza il Mobile Commerce, cioè il valore delle vendite di prodotti e servizi mediante Smartphone. Che il mobile assuma ormai grande importanza nell’e-commerce B2c globale è un dato di fatto. Smartphone e Tablet hanno cambiato le abitudini di acquisto online dei consumatori, che sempre più spesso decidono di concludere l’acquisto direttamente dai loro device mobili. Basti pensare che nel 2020, in Italia, ben il 51% degli acquisti e-commerce è avvenuto da Smartphone. Ciò vuol dire che lo Smartphone è divenuto il principale dispositivo con cui avvengono gli acquisti online. Ma quali sono i trend da seguire con maggiore attenzione in ambito Mobile Commerce?
Scopri significato e numeri del Mobile Commerce
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Come gestire un e-commerce di successo
Dopo aver conosciuto nel dettaglio il mondo degli acquisti e delle vendite online in Italia, i trend, i settori nevralgici e la centralità del mobile, ci concentriamo sulle attività strategicamente più rilevanti per la gestione di un negozio online. In questa parte della guida andiamo infatti ad indagare i fattori critici di successo di un progetto e-commerce. Vale a dire tutti gli aspetti che creano valore per il consumatore e che rappresentano le vere leve competitive nel settore. Come conquistare i consumatori, attirare traffico online e offrire la migliore esperienza d'acquisto? E anche negli step successivi alla selezione e all'acquisto di un prodotto, come assicurare al consumatore il servizio più efficace e innovativo possibile, in particolare in fase di pagamento e consegna del bene? Le risposte nei nostri approfondimenti.
1. Piattaforme e strumenti per aumentare le vendite
Generare valore tramite un sito e-commerce vuol dire innanzitutto "attrarre" e "interagire", ossia generare e cogliere l’interesse del consumatore e convertire tale interesse in acquisto. Parliamo di una delle sfide più avvincenti e più difficili: quella di conquistare un consumatore sempre più esigente e omnicanale. Per riuscire in tale scopo è necessario analizzare le piattaforme e gli strumenti di generazione del traffico più utilizzati dagli e-commerce italiani, ma anche individuare gli strumenti tecnologici e di marketing più innovativi. Scopri quali sono gli strumenti per fare eCommerce
2. Customer Experience: come innovarla in 5 fasi
Non bisogna tralasciare che nello sviluppo di un’iniziativa e-commerce diviene prioritario garantire un’esperienza di acquisto fluida, semplice ed efficace, non solo online ma anche nei percorsi multicanale. Subentra qui la Customer Experience, il fattore in grado di convertire le visite in vendite. Per riuscire nell'obiettivo, ogni operatore e-commerce dovrebbe progettare un "customer journey" personalizzato e fortemente innovativo. Come fare? Operare nelle 5 fasi che descrivono il processo di acquisto: marketing, usability, check-out, delivery e customer care. Scopri di più sulla Customer Experience per e-commerce
3. I sistemi di pagamento e-commerce
Le modalità di pagamento utili agli acquisti online sono un aspetto nevralgico nella gestione di un e-commerce perché contribuiscono in maniera fondamentale all'esperienza del cliente. Per capire quali sono gli strumenti di pagamento più funzionali al successo di un business online, proviamo a vedere come avvengono i pagamenti e-commerce in Italia e quali sono le tecnologie da monitorare per il futuro. PayPal e carte di credito sono in testa, ma occhio agli e-wallet, sempre più in crescita! Scopri le forme di pagamento più utilizzate per l'e-commerce
4. Logistica e-commerce
Dopo aver analizzato le fasi di attrazione, interesse e azione d'acquisto, ci tuffiamo in quello che, seppur alla fine del processo di vendita, è tra i temi più rilevanti per lo sviluppo di una piattaforma e-commerce: la logistica e la consegna del bene. Qualità e ampiezza dei servizi di consegna e di gestione del reso sono cruciali nelle scelte di acquisto del consumatore. Quali servizi offrono gli operatori italiani e quali sono le strade da seguire per il futuro? Abbiamo dato una serie di risposte, che meritano maggiore approfondimento. Scopri di più sull'impatto della Logistica nell'e-commerce
Il Dropshipping per l'e-commerce: tutti i vantaggi
Legato alla gestione della logistica, merita un approfondimento a parte il tema del Dropshipping. Il termine "dropshipping" descrive un modello distributivo molto interessante per chi gestisce un e-commerce, in cui il venditore lascia la fase operativa di stoccaggio e consegna al cliente finale al fornitore del singolo prodotto stesso. Si tratta di un sistema molto diffuso negli ultimi anni, anche in Italia. Un vero e proprio modello di business, che si fonda su accordi tra il venditore e i fornitori di prodotto che devono assicurare la disponibilità del prodotto stesso e la consegna al cliente finale nei tempi prestabiliti. Tanti i vantaggi e le opportunità, ma non mancano i rischi e i punti a cui fare attenzione.
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L’eCommerce B2c in Italia: dati, trend e fattori critici di successo (2023)
Come affrontare con consapevolezza ogni risvolto dell'e-commerce, dai rischi alle opportunità? L'Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano offre un’occasione unica a tutti i professionisti del settore per rimanere aggiornati sulle tematiche chiave del commercio elettronico: un percorso di Webinar e Workshop che puoi seguire in diretta e/o On Demand .
