Logistica per eCommerce: tutte le innovazioni per gestirla al meglio

Le operations, e più specificatamente la logistica, determinano il successo di un’iniziativa eCommerce. Fallita consegna e ritardo nelle spedizioni, d'altronde, sono rischi sempre dietro l'angolo quando si gestisce una piattaforma eCommerce. Gestire al meglio i processi nella logistica, in particolar modo quella distributiva, può far la differenza sia sul livello di servizio (e perciò sulla soddisfazione del cliente) che sui costi.

Qualità e ampiezza dei servizi di consegna e di gestione del reso sono cruciali nelle scelte di acquisto del consumatore. In questo articolo approfondiamo qual è il ruolo della Logistica per l'eCommerce per capire come gestire al meglio la delicata fase con cui un prodotto eCommerce passa dal magazzino alla consegna. Per farlo, risponderemo a due fondamentali quesiti. Quali servizi offrono gli operatori italiani? E quali sono le strade e le innovazioni da seguire per il futuro?

L’importanza dei servizi logistici per l'eCommerce

Durante il processo decisionale, infatti, l’utente all’interno di un sito eCommerce non valuta soltanto esperienza d'acquisto, prezzi e affidabilità dei prodotti. Velocità e varietà dei servizi di consegna proposti giocano un ruolo altrettanto rilevante.

Si parla sempre più di centralità della consegna ultimo miglio in ambito eCommerce. L’ultimo miglio, definizione alla mano, rappresenta il percorso della merce dal venditore/produttore al consumatore finale. Ed è proprio in questo percorso da venditore a consumatore che si gioca una delle partite più nevralgiche del commercio elettronico.

Nel nuovo quadro competitivo, infatti, qualità e ampiezza dei servizi di consegna e di gestione del reso sono cruciali nelle scelte di acquisto del consumatore. Non mancano perciò nuove sfide e opportunità anche in ambito logistica: dallo sviluppo dei servizi di prossimità all'accrescimento della velocità di consegna, passando alla sperimentazione di droni e robot per le pratiche distributive, il passo (pardon la consegna) è breve.

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3 consigli per innovare la logistica  eCommerce

Le statistiche sul mercato eCommerce italiano ci suggeriscono che i volumi movimentati dal commercio elettronico sono via via più interessanti. Tale trend pone seri interrogativi in materia di consegne e logistica distributiva. È certo, però, che lo sviluppo dell’eCommerce stia portando a un’evoluzione del mondo della logistica.

Guardando alle strategie logistico-distributive dei grandi player eCommerce a livello internazionale, sono essenzialmente due gli aspetti innovativi che emergono: flessibilità e velocità. A questi si aggiunge l'importanza dell'integrazione tra store fisico e online.

1. Consegne in luoghi alternativi

Aumenta l’offerta di modalità di consegna in luoghi alternativi per riportare la responsabilità del ritiro, e dunque il controllo del processo, al cliente finale, e per garantire flessibilità al minor costo (ottimizzazione dei carichi):

• in negozi (come ad esempio eBay, Decathlon, Profumerie Douglas, Zara), anche in modalità drive (Asda, E. Leclerc, Esselunga, Tesco);
• in uffici postali (come ad esempio IBS, vente-privee.com);
• presso parcel locker posti in spazi ad alta frequentazione come stazioni ferroviarie, metropolitana, supermercati (ePrice.it, Lazada, Rakuten).

Dall’altro lato, sempre per ridurre nel consumatore il timore della consegna fallita, alcuni operatori si stanno muovendo per sviluppare soluzioni innovative di On-Demand Delivery (come ad esempio Eataly Net, Nespresso, Walgreens) o di apertura, tramite chiavi digitali, della porta di casa e del baule dell’auto (come ad esempio Amazon, LeShop.ch, Walmart).

2. I servizi logistici a valore aggiunto

Di fianco alle soluzioni più tradizionali (consegna standard in 2-3 giorni), sono i servizi logistici a valore aggiunto a far sempre più la differenza nella soddisfazione di un acquisto online. Parliamo di modalità di consegna che arricchiscono e migliorano il servizio base (attraverso la riduzione delle mancate consegne – e dunque dei costi – e il miglioramento del livello di servizio – con ritorni importanti sul fatturato) e che rappresentano un fattore competitivo di differenziazione rispetto alla concorrenza.

Sempre più adottate dai top merchant la consegna al sabato, la consegna serale e la consegna on demand (gestita e controllata in modo dinamico dal consumatore), che garantiscono una riduzione delle consegne fallite.

Ancora poco diffusi ma in crescita i servizi che puntano ad incrementare il fatturato garantendo velocità: tra questi la consegna same-day o il fast shipping, ossia la consegna super-veloce entro l’ora, tipica nel settore alimentare (Deliveroo o Just Eat).

3. Il fattore "negozio"

Il negozio è sempre più indispensabile all’eCommerce: non solo aiuta a far cadere alcune barriere all’acquisto dei web shopper, come ad esempio la paura di non essere a casa al momento della consegna del pacco o la necessità di toccare e provare il prodotto prima di acquistarlo, ma anche a offrire servizi di consegna a valore aggiunto basati sulla tempestività.

Grazie alla capillarità della rete di negozi, i retailer tradizionali possono sviluppare per i propri clienti la consegna in poche ore accedendo allo stock nei punti vendita. Nei prossimi anni è lecito dunque aspettarsi un’evoluzione del negozio fisico verso una maggiore integrazione e un più ampio supporto alle iniziative eCommerce.

La Logistica per eCommerce in Italia

L'Osservatorio eCommerce B2c recentemente ha condotto un censimento su 80 operatori che in Italia commercializzano prodotti. Il censimento mostra una discreta offerta di servizi a valore aggiunto nella fase di consegna.

Opzioni come la consegna in un giorno definito e al piano e il ritiro da parte del cliente presso la rete di negozi sono offerti da circa il 50% degli operatori.

Altre opzioni, come la consegna al sabato, la consegna on demand (gestita e controllata in modo dinamico dal consumatore), la consegna serale e il ritiro presso strutture di terzi (uffici postali ed edicole) sono proposti da circa il 25% dei merchant.

L’8% degli operatori, concentrati soprattutto nell’Alimentare, segnala invece come modalità più impiegata la consegna a domicilio con mezzi propri.

Chiude il ritiro dell’ordine in negozio da parte del cliente, indicato come alternativa preferita dal 7% dei merchant. Tale modalità è diffusa soprattutto in alcuni comparti, in primis Informatica ed elettronica di consumo e Abbigliamento, in cui la visita in store assume particolare valore per diverse ragioni: il cliente può chiedere consulenza, provare e toccare con mano il prodotto, recuperare il controllo del processo di consegna e ridurre i tempi di attesa.

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