Il Covid-19 ha provocato dinamiche contrastanti nel panorama dell’eCommerce B2c. Da un lato è crollata la vendita online di servizi in seguito alla crisi del comparto Turismo e trasporti, dall’altro è impennata la vendita di prodotti. A partire dai primi mesi di lockdown, gli italiani hanno usufruito del commercio elettronico per l’acquisto di diversi beni, dagli alimentari all’abbigliamento. Ma ad un anno dalla pandemia, il 2021 segna un cambio di rotta che sta coinvolgendo l’intero mondo del commercio. Vediamo quindi nel dettaglio come stanno continuando a reagire i retailer, fra nuove iniziative digitali e nuove modalità di comunicazione con i consumatori.
Retailer e pandemia nel 2020: nuova integrazione tra commercio online e fisico
Tra i retailer si sono rilevate diverse risposte all’emergenza sanitaria, ma una cosa è certa: l’eCommerce è diventato protagonista e l’integrazione fra online e offline è sempre più concreta. C’è stato chi ha chiuso o rallentato la propria attività online per poi ripartire con nuove modalità di vendita, chi ha potenziato il proprio servizio grazie a nuove partnership, chi si è avvicinato per la prima volta al commercio online. Da tutto questo, già durante i vari lockdown, sono derivati cambiamenti che potrebbero condurre ad una nuova era per l’eCommerce B2c in Italia:
- potenziamento e nascita di nuove iniziative eCommerce (es. assumendo nuovi dipendenti);
- innovazione e potenziamento delle consegne (es. con servizi di click & collect o drive & collect);
- sperimentazione di nuove modalità di vendita (es. ordini attraverso Instagram);
- consulenze digitali personalizzate;
- comunicazioni social per l’intrattenimento (es. live streaming).
E dopo i lockdown? La fase di riapertura dei negozi fisici non ha fermato la spinta verso l’innovazione digitale dei retailer, che hanno portato alla luce iniziative mirate a rendere l’esperienza in negozio sempre più simile a quella online, per esempio nuove modalità di prova dei prodotti (es. invio a domicilio di shopping box) o nuove modalità di gestione degli ordini e dei pagamenti (es. pagamenti con QR code).
Come è cambiato l'eCommerce B2c in seguito al Covid-19?
Durante l’emergenza cresce l'eCommerce del Food
Il Food & Grocery è stato uno dei principali comparti che hanno determinato la crescita dell’eCommerce B2c di prodotto nel 2020, con un tasso di crescita molto più alto della media (+70% rispetto al 2019) e un valore di 2,7 mld €. I picchi di richieste di prodotti alimentari e l’incapacità di soddisfarle hanno reso chiaro ai retailer del Food & Grocery quanto fosse necessario sviluppare strategie più strutturate.
Se consideriamo i singoli segmenti – Grocery alimentare, Enogastronomia e Food Delivery – si rilevano numerose iniziative attivate per far fronte all’emergenza sanitaria e che potrebbero essere d’ispirazione anche per altri comparti:
- Grocery
- Potenziamento della capacità operativa dell’eCommerce;
- Innovazione e potenziamento delle consegne (es. consegne contactless);
- Collaborazioni con operatori terzi o service provider per incrementare la capacità operativa;
- Limitazioni al numero di ordini per cliente;
- Sistemi di gestione online delle code.
- Enogastronomia
- I piccoli produttori e, in generale, gli attori che ancora non avevano stabilito una presenza online, hanno dato vita a iniziative digitali (es. ordini via WhatsApp);
- I merchant già online, dovendo far fronte all’impennata della domanda, hanno investito per incrementare la capacità produttiva e l’efficienza in magazzino, ottimizzare le consegne e intervenire sulla domanda (es. aumentando il limite di spesa).
- Food Delivery
- Nuove modalità di consegna nel rispetto delle norme sanitarie;
- Partnership fra catene e servizi di delivery;
- Integrazione omnicanale (es. pagamenti tramite app);
- Nuove modalità di vendita e di comunicazione (es. app di messaggistica, email).
L'eCommerce ad un anno dalla pandemia: tiriamo le somme!
Il bilancio dell'eCommerce italiano nel 2021 è complessivamente positivo ma tiene conto di due trend opposti. Da un lato i comparti di prodotto come Food & Grocery hanno ottenuto una forte accelerazione, dall'altro gli storici comparti di servizio quali l'eCommerce dei Viaggi e dei Trasporti hanno subito un drastico quanto inevitabile calo, a causa delle severe limitazioni alla mobilità. Senza l’impatto negativo dell’emergenza sanitaria su quest’ultimo settore, probabilmente il mercato online avrebbe chiuso il 2021 con cifre più alte.
Più nel dettaglio, si può dire che nel 2021 l’eCommerce B2c in Italia sia tornato a crescere ad un ritmo paragonabile a quello pre-pandemia – anche se il divario rispetto al 2019 resta ancora significativo. Se l’eCommerce già giocava un ruolo sempre più rilevante nel Retail italiano, le restrizioni dovute alla pandemia hanno spinto verso una straordinaria evoluzione a favore del digitale che ha coinvolto tutto il mondo del commercio: da un lato è cambiato il mindset dei retailer, sempre più consapevoli dell’integrazione tra canale fisico e online, dall’altro sono cambiate le preferenze dei consumatori.
E questi cambiamenti non hanno coinvolto solo le grandi realtà, ma anche le medio-piccole imprese, che hanno iniziato a comprendere le potenzialità dell’eCommerce. In molti casi le iniziative sono ancora allo stato embrionale, con approcci elementari che talvolta non possono essere considerati vero e proprio eCommerce (es. modelli di acquisizione di ordini attraverso piattaforme social e/o di instant messaging), ma certamente si intravede già un primo passo avanti verso il digitale.
L’eCommerce B2c oltre il Covid-19
L’emergenza sanitaria non solo ha costretto le persone a cambiare completamente la propria quotidianità, ma ha anche fatto sì che il digitale diventasse protagonista nelle nostre vite. In questo contesto, l’eCommerce ha assunto un ruolo fondamentale per gli italiani, con impatti positivi sul futuro del mercato nel nostro Paese.
Diventa quindi necessario credere e investire in questo canale, superando i timori e senza commettere più l’errore di sottovalutare i benefici dell’omnicanalità. Solo così sarà possibile migliorare le iniziative ancora sperimentali, aumentare la copertura territoriale – che al momento risulta ancora frammentata – e offrire un livello di servizio idoneo.
E che cosa ne pensano i consumatori? Certamente per loro l’eCommerce non è più un fenomeno di nicchia e ha fortemente cambiamento le loro abitudini di consumo. Anche chi era poco avvezzo al digitale ha acquisito una maggiore familiarità con il commercio online, ma la strada è ancora lunga: per diffondere ulteriormente l’eCommerce, i merchant devono investire in soluzioni digitali che incentivino gli utenti, come i chatbot o gli assistenti virtuali che possano guidare l’utente durante il processo di acquisto o sistemi di pagamenti digitali e biometrici.
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- Autore
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