Mobile Wallet: cos'è, come funziona e come progettarlo

Il Mobile Wallet può essere inteso come la declinazione mobile dell'ewallet. I portafogli elettronici su smartphone stanno ridisegnando il processo di acquisto di beni e servizi, sia da remoto sia in prossimità, e sono assoluti protagonisti nella nuova generazione di pagamenti digitali. In quest'articolo, attraverso la Ricerca dell’Osservatorio Innovative Payments del Politecnico di Milano, scopriremo cos'è un Mobile Wallet e quali sono le caratteristiche che possono rendere il portafoglio elettronico la vera alternativa al contante, anche in Italia.

Cos'è un Mobile Wallet: definizione, funzioni e tipologie

Sono diversi i grandi player internazionali che hanno puntato sulle tecnologie di pagamento dei Mobile Wallet, e sono ancor più gli utenti che in Italia e nel mondo utilizzano quotidianamente questo innovativo strumento per finalizzare i propri pagamenti. È proprio a partire dagli stessi utilizzatori, che si può capire come migliorare questa tecnologia. Ma, prima di questo, è necessario approfondire e capire cosa sono i wallet e il significato di Mobile Wallets:

Quando parliamo di Mobile Wallet intendiamo un’app per smartphone, che ha lo scopo di sostituire il portafoglio fisico con un portafoglio digitale. Al suo interno possono essere contenuti diversi strumenti di pagamento, ma anche numerosi servizi a cui l’utente può accedere in prossimità o a distanza.

Un Mobile Wallet può permettere quindi di conservare documenti e utilizzare strumenti di pagamento. Attraverso il M Wallet, ad esempio, un utente può:

pagare direttamente in store, ad esempio avvicinando il telefono a un POS contactless;
effettuare pagamenti sui siti di eCommerce;
conservare e fruire di buoni sconto;
pagare le utenze;
dilazionare un pagamento;
virtualizzare le carte fedeltà;
inviare denaro a un amico;
ricevere il cashback di un acquisto;
conservare (almeno potenzialmente) i documenti come carta d’identità, patente e passaporto, ma anche diplomi, certificati di laurea e attesti professionali;
pagare e salvare biglietti per trasporti ed eventi;
contenere criptovalute e NFT;
e altro…

Vi sono diverse tipologie di Mobile Wallet che si connotano per l’ampiezza e/o la specificità dei servizi offerti:

wallet ricchi di funzionalità (come Alipay o Paytm, in Cina e in India);
wallet prevalentemente specializzati nel pagamento (come Samsung Pay o Apple Pay);
wallet verticali, come gli aggregatori di carte fedeltà (ad esempio Stocard) o che fanno leva sul cashback e sui programmi fedeltà, o che si focalizzano sul mondo della mobilità (ad esempio Telepass Pay).

Vi sono altresì delle differenze tra i Mobile Wallet in termini di tecnologie adottate, specie nei pagamenti in negozio:

wallet basati sulla tecnologia NFC (Near Field Communication), come Google Pay o Apple Pay, che sfruttano l’antenna degli smartphone come se fossero delle carte contactless;
wallet basati su trasferimenti “online”, che vengono innescati da Qr Code presenti al punto cassa o da geolocalizzazione (come Satispay o Bancomat Pay).

A livello internazionale, invece, la Commissione europea ha avviato un processo regolatorio per l’adozione di un wallet capace di contenere le diverse identità digitali dei cittadini, oltre ad abilitare numerosi altri servizi, tra cui proprio quelli di pagamento. Questo wallet prende il nome di European Digital Identity Wallet, o EUDI Wallet.

Come progettare un Mobile Wallet: 10 consigli forniti dagli utenti

Dalla teoria passiamo alla pratica. In un’indagine qualitativa, l’Osservatorio Innovative Payments ha chiesto a 120 utenti di otto Mobile Wallet italiani (banche e operatori di telefonia mobile) di testare concretamente le app in alcune specifiche fasi (processo di login, associazione di una carta, scambio di denaro, pagamenti in negozio, pagamento di un bollettino, pagamenti online, consultazione dello storico).

Dall'indagine, congiunta all’analisi della user experience di una ventina di Mobile Wallet internazionali. sono emerse interessanti indicazioni su quali sono i punti di forza e di debolezza di queste soluzioni. Ne è emerso un decalogo di consigli, raggruppato in 4 macro aree, utile per chi vuole progettare un Mobile Wallet.

Le caratteristiche del Mobile Wallet ideale

Semplicità e immediatezza

Tra gli aspetti più apprezzati in assoluto dagli utenti ci sono la semplicità e la rapidità fin dalle prime fasi di utilizzo del Wallet: dal login dell’app, fino all’autorizzazione del pagamento.

Utilizzo di widget per accedere all’app o risveglio automatico per pagare in negozio

Gli utenti hanno dichiarato che la migliore esperienza è quella in cui l’app si risveglia in automatico quando il telefono viene avvicinato al POS (pratica utilizzata da tutti i principali X-Pay, come Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay). In questo caso, infatti, il pagamento richiede soltanto un semplice tap con lo smartphone. Meno apprezzati invece altri casi, in cui si arriva addirittura a superare i 5 step prima di riuscire a pagare (dallo sblocco del telefono all’autorizzazione del pagamento) e dove viene richiesto il PIN anche per autorizzare il pagamento di piccole somme.

Menù semplice e ben spiegato

Gli utenti apprezzano l’immediatezza nel raggiungere le funzionalità principali e un limitato numero di passaggi necessari per portarle a compimento (gli utenti sembrano apprezzare le app con poche funzionalità e ben spiegate, piuttosto che quelle con un menù su più livelli).

Utilizzo della biometria (impronta digitale, riconoscimento facciale, lettura dell’iride)

Gli utenti apprezzano la semplificazione di accesso alle funzionalità dispositive, soprattutto abbinata a un’elevata sensazione di sicurezza. In questa direzione, il riconoscimento biometrico sembra essere la soluzione al momento più efficace.

Facilità nel trovare i contatti abilitati al P2p

Gli utenti vogliono poter vedere in modo semplice quali contatti della propria rubrica sono abilitati al servizio P2p e poter inviare loro denaro in pochi secondi, con pochi clic.

Corretto supporto all’utente

Gli utenti apprezzano una tempestiva e corretta comunicazione in app, soprattutto durante le prime fasi di registrazione o nel caso di malfunzionamenti (comunicare all’utente la causa dell’errore e suggerire loro una soluzione alternativa) o problemi generici (messaggi, popup, etc.).

Automatismi e sicurezza del Mobile Wallet

Tra i metodi che possono rendere più fluidi e veloci i processi c’è anche quello di automatizzare alcuni meccanismi, senza richiedere ogni volta l’intervento dell’utente.

Memorizzazione delle credenziali di accesso

Gli utenti apprezzano la possibilità di memorizzare il codice cliente evitando di doverlo digitare tutte le volte per accedere all’app, così come la possibilità di effettuare pagamenti di piccole somme senza dover necessariamente inserire il PIN. Per garantire la sicurezza, chiedono di dover reinserire però il PIN quando la sessione dell’app rimane inutilizzata per alcuni minuti e viene quindi fatta scadere.

Attenzione alla sicurezza percepita dall’utente. Gli automatismi devono però sempre trovare l’equilibrio giusto con la sicurezza (anche solo percepita): gli utenti che gioverebbero volentieri della memorizzazione dello username, ad esempio, segnalano al contrario una preoccupazione nei casi in cui venga resa possibile la memorizzazione di tutti i dati di accesso, PIN compreso. Il rischio che qualche malintenzionato possa accedere all’app in caso di telefono incustodito o rubato, fa valutare negativamente questa opzione. L’inserimento della biometria o di un PIN transazionale per autorizzare pagamenti di alto importoo la possibilità di impostare degli alert via email o SMS per il superamento di spese giornaliere sono apprezzati dagli utenti (oltre che obbligatori per pagamenti con carta e tramite Home Banking e per le disposizioni bancarie da remoto a seguito dell’introduzione della PSD2).

Controllo delle transazioni

Lo smartphone è percepito dagli utenti come un importante strumento non solo per pagare, ma anche per poter tenere sotto controllo le proprie spese e avere in qualsiasi momento una sintesi di quanto e come ha speso i suoi soldi.

Presenza di uno storico transazioni aggiornato real-time

Gli utenti richiedono che la sezione relativa alla consultazione dello storico sia facilissima da raggiungere e personalizzabile. Piace, inoltre, che nello storico ci sia l’integrazione delle transazioni effettuate da smartphone con quelle effettuate in modalità tradizionale quando si utilizza il medesimo strumento di pagamento.

Personalizzazione dei filtri di visualizzazione dello storico

Gli utenti vorrebbero poter filtrare le spese in base ad alcuni parametri (es: periodi temporali, tipologia di acquisto, etc.) e avere dei grafici riassuntivi di più semplice lettura. Con l’evoluzione della normativa, che spinge verso l’Open API bancario, crediamo che nasceranno nuovi servizi e nuove soluzioni a cui il Mobile Wallet potrebbe rimandare.

Cultura ed educazione sui servizi di pagamento mobile

Gli utenti hanno notato che vi è scarsa conoscenza dei sistemi di pagamento, inclusi i Mobile Wallet. Oltre a costruire soluzioni veloci, sicure e complete, gli utilizzatori hanno posto l’accento anche sulla necessità di fare educazione su questi servizi a tutte le componenti in gioco, con lo scopo di aumentare il più possibile anche la rete di accettazione della soluzione (se il pagamento è fluido, ma si fatica a trovare occasioni di utilizzo, la fase di pagamento viene percepita malamente).

Comunicazione ed educazione presso gli utenti e gli esercenti

I servizi sono poco conosciuti e il canale principalmente utilizzato per promuoverli è il sito web o la pubblicità online. Piacciono i sistemi di ingaggio promozionale “invita un amico”, che consente di ottenere vantaggi per tutti, come quelli proposti da HYPE e Satispay. Infine, gli utenti si lamentano della scarsa conoscenza e formazione degli esercenti in merito. Raccontando la loro esperienza durante il pagamento NFC in negozio, gli utenti hanno promosso ampiamente – a livello di accettazione – le grandi catene di distribuzione, in cui pagare è reso molto semplice dal POS orientato verso il cliente; viceversa, hanno evidenziato come i piccoli esercenti – seppur spesso in possesso di un POS contactless – non favoriscano il pagamento NFC e molte volte nemmeno lo conoscano, risultando così ancora più scettici all’utilizzo.