IL RETAIL DEL FUTURO
Guida alla trasformazione digitale nel Retail
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Retail: la vendita al dettaglio... nel dettaglio!
Da oltre mezzo secolo il Retail (sinonimo di "vendita o commercio al dettaglio") è un comparto in profonda trasformazione. Nuovi stili di vita, nuove categorie di prodotto, nuovi servizi (a partire da quelli logistici), innovazioni in-store e l'emergere dell'eCommerce hanno cambiato totalmente il volto del tradizionale commercio di prossimità. Il negozio, svuotato del suo significato originario di punto vendita fisico di nuovi prodotto, è in cerca oggi di nuovi significati e funzionalità.
In questo contesto in trasformazione è arrivata nel 2020 la pandemia Covid-19, e con essa sono arrivati i lockdown, le minori propensioni alla spesa e le chiusure dei negozi. Fare il punto, in un momento di così forte discontinuità, non è facile. Ci proveremo in questa guida, con l'aiuto dell'Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, che da anni si pone l'obiettivo di analizzare le opportunità della digitalizzazione nel settore Retail.
Chiedersi semplicemente cosa significa Retail non basta. Indagheremo il mercato italiano e internazionale del Retail, presenteremo le principali innovazioni che stanno ridisegnando il punto vendita e tracceremo le basi per il Retail del futuro.
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Retail: un significato in evoluzione
La parola Retail (in italiano “vendita al dettaglio”) deriva dal francese “retailer”, ritagliare in piccoli pezzi (una lunga pezza di tessuto, eccessiva per le esigenze di consumo dei singoli). L’origine etimologica del termine ci aiuta a ricordare il processo di creazione di valore che è al centro dell’attività economica di distribuzione al dettaglio: assicurare utilità di spazio e di tempo al consumatore finale interessato ad avere la giusta quantità di prodotto-servizio “dove vuole” e “quando vuole”.
Negli ultimi 10 anni, il significato di Retail si è evoluto in una logica più digitale: il Retail sta vivendo un periodo di grandi trasformazioni spinte dall’innovazione tecnologica, dall’evoluzione nei modelli socio-culturali e dalla crisi dei consumi nei Paesi occidentali. Scopo di questa guida è proprio quello di fare luce all'interno di questi cambiamenti per capire quali sono le innovazioni e i trend tecnologici che offrono maggiori opportunità allo sviluppo del Retail, in Italia e nel mondo.
Il digitale sta cambiando i comportamenti dei consumatori, che hanno nuove abitudini di consumo e nuove modalità di relazione con i retailer. Anche l’idea di negozio, di punto vendita, viene meno del suo significato originario: lo store del futuro è più vicino di quanto pensiamo ed è il digitale, ancora una volta, ad abilitare questa nuova idea di commercio al dettaglio. Chi non cerca recensioni online prima di effettuare un acquisto? Chi non si aspetta che un retailer abbia almeno un sito informativo o un account sui Social Media? Per questo occorre cogliere le opportunità offerte dall’innovazione, offrendo esperienze d’acquisto basate sulla comprensione degli interessi e dei valori dei consumatori.
Dal Retail al Digital Retail
Ma cosa vuol dire esattamente Digital Retail? Quando si parla di Innovazione digitale nel Retail, ci si riferisce a tutte le innovazioni digitali di prodotto o di processo che hanno un impatto economico-organizzativo sull’attività dei retailer. Ad un livello più ampio, si considerano anche le innovazioni non esclusivamente digitali, come il cambiamento nel significato dell’esperienza d’acquisto o le modifiche al layout dei negozi.
Prendiamo come riferimento alcuni trend tecnologici come l’Intelligenza Artificiale, i Big Data, la Blockchain e l’Internet of Things. Si tratta di tecnologie sempre più presenti sul mercato e i loro impatti si registrano in ogni settore. Nel caso specifico del Retail, queste tecnologie non soltanto cambiano le modalità di gestione e distribuzione dei prodotti, ma anche il modo di interagire all’interno dei negozi, dalla fase di consultazione dei prodotti al pagamento. Si distinguono almeno 3 aree di innovazione tecnologica, che abbiamo descritto nel box dedicato.
Il significato di Retail, come detto, è in continua evoluzione. L’emergenza sanitaria ha profondamente modificato le modalità e le abitudini d’acquisto dei consumatori, innescando nel Retail un cambio di rotta senza precedenti. Innovazione Digitale nel Retail, oggi vuol dire essenzialmente 4 cose:
- riprogettazione del punto vendita - allo store tradizionale si affiancano nuovi concept, integrati completamente con l'online;
- esperienza fluida e "omni-experience" - il digitale estende lo spazio (fisico e virtuale) e prolunga il tempo (prima e dopo la visita) dell’interazione con il visitatore, si offre al cliente un’esperienza fluida non solo di contatto con i prodotti, ma anche di relazione con qualcuno con cui condivide interessi, passioni ed esperienze di vita;
- maggiore prossimità al consumatore, sia fisica che funzionale - il piccolo store di quartiere abilita, infatti, un eCommerce di prossimità con tempi di consegna più rapidi e focus sull’aspetto relazionale;
- revisioni organizzative - i retailer ricercano nuovi ruoli e competenze in grado di guidare la trasformazione e abilitare meccanismi di coordinamento.
Per comprendere meglio il significato di Digital Retail apriamo una finestra sul mondo. I principali retailer internazionali sono pionieri di alcune tendenze che stanno già rivoluzionando l’esperienza nel punto vendita, rendendo il confine tra store fisico e virtuale sempre più labile.
Si sperimenta in nuove tecnologie, dalla Realtà Virtuale all’Intelligenza Artificiale, si integra il punto vendita con altri touchpoint e si incentiva la collaborazione con realtà esterne. Questi e altri "insegnamenti" possono fungere da esempio per i retailer italiani che vogliono innovare e far parte del Retail del futuro. Scopri i principali trend Retail a livello internazionale
Processi di back-end
Nel back-end, le innovazioni digitali vengono introdotte essenzialmente per migliorare l’efficienza di alcuni processi e per favorire un orientamento al dato.
- Soluzioni a supporto della fatturazione elettronica e dematerializzazione
- Soluzioni per incrementare le performance di magazzino (es. voice picking)
- Sistemi di monitoraggio dei percorsi degli utenti
- Sistemi di tracciamento dei prodotti
Customer Experience
Per quanto riguarda la customer experience nel punto vendita, le nuove tecnologie permettono di velocizzare alcune fasi dell’acquisto e di personalizzare l’esperienza del cliente.
- Sistemi di cassa evoluti e mobile POS
- Sistemi di self-scanning e carrelli intelligenti
- Sistemi di self check-out
- Soluzioni di sales force automation
Supporto all'omnicanalità
Nel caso dell’omnicanalità, il digitale permette di abilitare le modalità di integrazione e armonizzazione della customer experience nei diversi touchpoint, con l’obiettivo di offrire un’esperienza omogenea e personalizzata.
- Sito istituzionale
- Sito eCommerce
- App o Mobile Site
Il Retail italiano in numeri
Quanto vale il Retail in Italia? La distribuzione al dettaglio si basa sull’idea di offrire la giusta quantità di prodotto-servizio al consumatore finale “dove e quando vuole”. Il digitale, come detto, sta cambiando le modalità di questo processo di creazione del valore. Ma questo cambiamento, se opportunamente gestito, può rappresentare uno strumento valido per una trasformazione del settore.
In Italia come all’estero il Retail è un mercato sempre più competitivo, sia per il numero crescente di player, sia per la diffusione dell’innovazione tecnologica. Alcuni retailer italiani hanno iniziato a seguire le tendenze dettate dai dai grandi retailer internazionali, ma il gap tecnologico e culturale è ancora elevato. E il tessuto economico, alquanto frammentato in piccole e medie imprese, non aiuta.
Basti pensare come nel nostro Paese la densità di imprese per chilometro quadrato sia 1,4 volte la media europea, eppure c'è ancora tanta strada da fare per quel che riguarda le voci innovazione e fatturato. Il mosaico del Retail italiano si compone di piccole imprese con pochi dipendenti e guadagni modesti, distribuite in maniera disomogenea nel territorio. Una tale frammentazione rallenta notevolmente la spinta all’innovazione digitale. Come risalire?
L'Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail ha analizzato le iniziative dei retailer italiani più virtuosi per provare a dare una risposta. Nei contenuti multimediali che seguono presentiamo i dati più interessanti.
Alla scoperta dello store del futuro
Molti negozi chiudono bottega e l’eCommerce cresce a vista d’occhio: è la fine dei retailer? La risposta è ovviamente no. Tutto sta nel vedere l’innovazione tecnologica non come una minaccia ma come un’opportunità. È proprio grazie al digitale, infatti, che il negozio fisico può reinventarsi. Non più semplici punti d'acquisto, ma veri e propri luoghi di relazione reciproca con i clienti, per un nuovo concetto di customer experience. Sono diverse le aree di innovazione su cui stanno già puntando molti colossi per innovare i propri punti vendita: strumenti digitali, integrazione tra online e offline, offerta di nuovi servizi, nuovi format di negozio e tanto altro. Scopri come sarà il negozio del futuro
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L’innovazione tecnologica, come detto, sta introducendo diverse novità in ambito Retail. Nascono nuove soluzioni e nuovi touchpoint, ma la gestione del cambiamento non è facile: occorre introdurre un nuovo concetto di Retail Marketing basato sull’applicazione della tecnologia alle leve del marketing, dall’offerta dei prodotti al layout del negozio. Ma quali sono gli strumenti per applicare quanto detto nella pratica? Dai risultati di Ricerca emergono diverse tecnologie già utilizzate dai retailer, mirate ad arricchire la customer experience in store e a migliorare l'esperienza d'acquisto dei clienti. Scopri di più sul Retail Marketing
