Se dovessimo scegliere il termine più adatto per descrivere lo stato attuale dell’industria del turismo, probabilmente diremmo “resistenza”. L’intero settore è stato travolto da un trauma che ha portato destabilizzazione e timori, e si è ritrovato a doversi adattare e riorganizzare per sopravvivere. Ma soprattutto, gli attori del mondo dei viaggi che sono riusciti a resistere si sono trovati anche nella condizione di identificare e perseguire le evoluzioni che si stanno concretizzando, e gestire una situazione negativa in modo tale che si possa trasformare in potenziale per il futuro.
Turismo: i trend innovativi da cui ripartire
In occasione del Convegno annuale dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo, abbiamo evidenziato dieci principali trend e innovazioni che ci attendono per il 2021 a seguito dell’emergenza sanitaria, analizzando il modo in cui la domanda sta mutando e quali novità e risposte concrete arrivano dal lato dell’offerta.
L’analisi condotta su 595 strutture ricettive evidenzia che, come in molti altri ambiti, anche nel settore dei viaggi si è registrata una significativa spinta alla digitalizzazione, accelerata anche dalla necessità di distanziamento: sempre più strutture offrono infatti servizi digitali per soddisfare le nuove esigenze dei viaggiatori, come la possibilità di effettuare il check-in online o da mobile (il 31% delle strutture), pagamenti da mobile o remoto (30%), chat o assistenti virtuali per fornire informazioni o prenotare (14%). Il processo di digitalizzazione del comparto era già iniziato prima della pandemia da Covid-19, ma sicuramente il cosiddetto “new normal” ha contribuito a rendere il journey più digitale e contactless.
Un ulteriore trend emerso nell’ultimo anno, che ci aspettiamo andrà ad affermarsi progressivamente, è costituito da tre elementi: sicurezza, assistenza e flessibilità. Tre richieste ormai imprescindibili da parte dei viaggiatori, sia nell’ambito dei viaggi business che leisure, che ora più che mai necessitano di supporto e di certezze lungo tutto le fasi del viaggio. Se prima dell’emergenza già il 49% delle strutture ricettive prevedeva la cancellazione gratuita della prenotazione, durante il 2020 un ulteriore 40% ha introdotto questa opzione, proprio per andare incontro ai nuovi bisogni dei clienti.
Dati e soluzioni per rilanciare l'industria del Turismo
Infine, sempre più importanza acquisiscono i dati e le soluzioni che permettono di cogliere in tempo reale esigenze e comportamenti dei consumatori. Il 18% delle strutture ricettive oggetto dell’indagine si sono infatti dotate di sistemi di Business Intelligence Analytics o di marketing intelligence per poter anticipare le richieste dei viaggiatori e farsi trovare pronte a soddisfarle tempestivamente e nel migliore dei modi.
Proprio su quest’ultimo punto si fonda il lavoro dell’Osservatorio, sull’importanza della ricerca volta a supportare e sostenere il tessuto imprenditoriale italiano degli operatori turistici. Il turismo è stato messo in ginocchio, ma il motore non si è fermato e gli attori italiani hanno reagito. Il nostro obiettivo, e quello di tutta la Community, rimane lavorare insieme lungo tutta la filiera per capire cosa succederà nel lungo periodo e per individuare gli elementi strategici che possono rilanciare l’industria del turismo, settore estremamente importante per il nostro Paese. Ed è importante cogliere questo momento di difficoltà per guardare lontano, per fare pianificazione e ottenere risultati. Senza mai mollare.
Filippo Renga, Eleonora Lorenzini, Federica Russo e Dana Bonaldi, Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo
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