Innovazione Digitale nel Retail

Innovazione Retail: il negozio del futuro in cerca di nuovi ruoli

28 gennaio 2019 / Di Valentina Pontiggia / Nessun commento

Il Retail internazionale vive un momento di forte discontinuità. Il successo dell’eCommerce, la convergenza fra le strategie dei retailer tradizionali e le Dot Com e la nascita di nuove modalità di interazione e di acquisto, modificano le motivazioni che spingono i consumatori a visitare il negozio. Il punto vendita subisce, dunque, profondi cambiamenti: è svuotato del suo significato originario, ossia non fornisce in via esclusiva l’accesso fisico al prodotto, ed è in cerca di nuovi significati e funzionalità, in ottica anche relazionale.

 

Le principali innovazione tecnologiche nel retail

Per affrontare questo periodo di forte instabilità, i retailer di tutto il mondo sono impegnati a ridefinire i loro processi interni e a modificare la tradizionale idea di punto vendita. In tale contesto, la tecnologia gioca un ruolo importante: i player internazionali stanno infatti focalizzando i loro sforzi nella sperimentazione di tecnologie di frontiera, come l’Internet of Things, i sistemi di Business Intelligence Analytics, la Realtà Aumentata e Virtuale, il Machine Learning e l’Intelligenza Artificiale.

La ricerca 2018 dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail del Politecnico di Milano ha mappato e analizzato oltre 200 progettualità in ambito Retail nel mondo, volte a introdurre queste innovazioni di frontiera, con particolare focus su Internet of Things (52% dei casi), Intelligenza Artificiale (32%) e Realtà Aumentata e Virtuale (16%).

Il futuro del retail tra Realtà Aumentata e Intelligenza Artificiale

Queste tecnologie presentano numerosi ambiti applicativi:

  • l’Intelligenza Artificiale è alla base, ad esempio, dello sviluppo di innovativi sistemi di voice ordering, che permettono di effettuare ordini online tramite comandi vocali;
  • l’Internet of Things guida diverse progettualità sia di back-end  - come il miglioramento della gestione dell’inventario tramite tecnologia RFId o l’utilizzo dei beacon per tracciare e monitorare il percorso dei clienti in store - sia di front-end, come la sperimentazione di serrature intelligenti per la consegna a domicilio della spesa, anche in assenza del cliente.
  • la Realtà Aumentata e la Realtà Virtuale sono sempre più centrali nella riprogettazione dell’esperienza di acquisto in alcuni settori specifici. Nell’Arredamento sono utilizzate per verificare, grazie all’inserimento virtuale dell’oggetto del desiderio nel proprio ambiente domestico, la coerenza di stile, mentre nella Profumeria per testare virtualmente sul proprio volto i prodotti di make-up prima di procedere all’acquisto.

 

Negozi senza casse e spese intelligenti

Nel 2018, negli Stati Uniti è stato inaugurato il primo e innovativo cashless store “Amazon Go”: qui, grazie alla combinazione di più tecnologie (Intelligenza Artificiale, Machine Learning e Internet of Things), il cliente può uscire dallo store senza passare dalla barriera cassa: i prodotti presi dagli scaffali sono aggiunti in un carrello virtuale e l’importo della spesa viene addebitato, automaticamente, sul conto Amazon dell’utente all’uscita dal negozio.

In questa direzione si stanno muovendo anche Tesco in UK e Saturn in Germania. Numerose anche le sperimentazioni di tecnologie Internet of Things (come smart camera o sensoristica), per raccogliere dati e informazioni sul comportamento del cliente in negozio (Clarks e River Island negli Stati Uniti). Attraverso sistemi di Business Intelligence Analytics, Machine Learning e Intelligenza Artificiale questi dati raccolti sono elaborati in tempo reale per fornire consigli specifici e per personalizzare il processo di acquisto. Ad esempio, il sistema di product recommendation di Burberry suggerisce ai clienti i capi d’abbigliamento più in linea con il loro stile e la lista della spesa intelligente di Sam’s Club consiglia i prodotti sulla base degli acquisti passati.

 

Omnicanalità del punto vendita tra fisico e digitale

Anche l’integrazione dello store con i canali digitali, oltre alle nuove tecnologie, ha un ruolo importante nel processo di trasformazione del Retail.

Il negozio cambia infatti pelle e amplia il suo perimetro di azione, integrandosi, in ottica omnicanale, con gli altri punti di contatto. A livello internazionale si assiste all’adozione di modelli omnicanale sempre più evoluti. Il Click&collect non necessita più di un’interazione diretta con il personale in store ma è completamente automatizzato, grazie a locker e chioschi installati all’interno o all’esterno del punto vendita. Sempre più spesso, inoltre, il ritiro avviene direttamente dall’automobile: il Drive&collect, dapprima presente esclusivamente in ambito Alimentare, si sta diffondendo anche in altri settori, come il Fai da te o l’Abbigliamento.

Anche il reso in negozio dei prodotti acquistati online è in continuo cambiamento: da un lato alcuni retailer hanno creato diversi punti di raccolta automatizzati per velocizzare le operazioni di reso, dall’altro altri retailer hanno stretto alleanze con negozi di aziende partner per garantire una maggior capillarità dei punti di restituzione. Per finire, cresce la diffusione di modelli di verifica online della disponibilità in tempo reale dei prodotti presenti in negozio, con la possibilità perfino di conoscere la posizione esatta dell’articolo desiderato in store, tramite App.


Il digitale, dunque, può fungere da abilitatore dell’importante trasformazione chiesta al Retail e far approdare a una nuova idea di commercio. Un’idea che pone al centro un negozio ricco di nuovi significati e funzionalità: uno spazio che evolve e che dà nuovi stimoli a un consumatore più esigente e complesso. Un negozio che sarà sempre più luogo dove esserci e dove vivere un’esperienza di valore.

 

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Valentina Pontiggia

Valentina Pontiggia

Direttore degli Osservatori eCommerce B2c e Innovazione Digitale nel Retail