In seguito alla pandemia, finalmente è giunto il “momento” dell’eCommerce. Sono cambiati i comportamenti e le abitudini d’acquisto dei consumatori, che si sono spostati a favore dell’eCommerce, e questi cambiamenti sembrano destinati a rimanere e a generare nuovi equilibri nel mondo del commercio globale. Non solo: è cresciuta la consapevolezza dei retailer sul ruolo del digitale, dato che per gestire la forte accelerazione degli acquisti è stato necessario cambiare le modalità di servizio.
Inoltre, la pandemia ha evidenziato la necessità per i retailer di puntare sull’online come strumento non solo per affrontare la situazione contingente, ma anche per andare verso un futuro dove l’eCommerce può essere la chiave per riprogettare le strategie di vendita e di interazione con i consumatori. Vediamo nel dettaglio come stanno continuando a reagire i retailer in seguito all’emergenza e che cosa sta succedendo nel panorama dell’eCommerce italiano.
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L’eCommerce B2c alle porte del 2022: il contesto di riferimento
Il Covid-19 ha incentivato la nascita di nuovi paradigmi per il commercio elettronico. Sono emerse nuove soluzioni per mantenere la continuità dei servizi e l’inaspettata situazione di emergenza ha spinto le aziende a digitalizzarsi in tempo record. Il risultato? Nuovi servizi (dal contactless delivery all’utilizzo di locker e di Click & Collect) e nuove modalità di contatto con il consumatore (es. vendite e consulenze in diretta online per trasportare l’esperienza del negozio fisico sul mondo virtuale e fidelizzare i consumatori).
Questo però non significa che l’integrazione del digitale nell’eCommerce italiano si sia ancora adeguato, dato che l’accelerazione registrata dall’Italia nel 2021 non permette di recuperare il gap accumulato negli ultimi anni rispetto alla media europea. In altre parole, nonostante si stiano muovendo i primi passi verso una reale conversione digitale del nostro eCommerce, c’è ancora molta strada da percorrere.
Quanto vale l’eCommerce in Italia?
Nel 2021 gli acquisti online valgono 39,4 mld € (+21% rispetto al 2020), in un contesto caratterizzato da dinamiche contrastanti. Da un lato gli acquisti di prodotto continuano a crescere, raggiungendo i 30,5 mld €, seppure ad un ritmo più contenuto (+18%) rispetto al 2020 (+45%). Dall’altro lato gli acquisti di servizi dopo la forte crisi del 2020 (-52%) segnano una ripresa (+36%) e raggiungono gli 8,9 mld €. Quest’ultimo trend in particolare, seppur positivo, non riesce ancora a compensare le gravi perdite generate dall’emergenza sanitaria, dato che il divario rispetto ai valori pre-pandemia (13,5 mld €) resta ancora elevato.
Entrando nel dettaglio dei comparti merceologici, nell’eCommerce di prodotto sono tre i settori che – in valore assoluto – contribuiscono maggiormente alla crescita complessiva: il Food & Grocery (1,1 mld €), seguito da Abbigliamento (1 mld €) e Informatica ed elettronica di consumo (0,7 mld €).
Chi sono i "web shopper" italiani
Come già anticipato, la crisi sanitaria ha favorito la diffusione di abitudini digitalmente evolute, con una modifica anche dei comportamenti di acquisto: in modo sempre più consapevole, l’eCommerce viene scelto per gli acquisti quotidiani da un numero crescente di italiani. Infatti, nel 2021 i web shopper italiani ammontano a 27,7 milioni (+3% rispetto al 2020) e lo shopping online non è più solo un’alternativa per far fronte all’emergenza ma una vera e propria necessità, parte integrante del processo d’acquisto.
Cosa acquistano gli italiani online
La crescita degli acquisti e delle vendite online non è uguale per tutti i settori merceologici. Cosa acquistano esattamente gli italiani sul web? Fondamentalmente cibo, vestiti, libri, articoli per la casa, giocattoli. Non consideriamo prodotti o servizi "borderline" come quelli appartenenti al settore dei media digitali (tv, news e musica online), gioco online, operazioni finanziarie e pagamenti di bollette e tasse, in realtà distanti dal concetto di eCommerce.
Tra i prodotti, i principali comparti sono il Food & Grocery (+38%), Abbigliamento (+23%) e Beauty (+19%). Sono positivi anche i risultati per l’Arredamento e Home living (+18%), l’Informatica ed elettronica di consumo (+10%) e l’Editoria (+9%).
Nei servizi torna a crescere il Turismo e Trasporti (+54%), un comparto che però è ancora molto lontano dai valori pre-pandemia. La ripresa è buona anche per le Assicurazioni (+3%) e il Ticketing, che inizia a rivedere la luce dopo le perdite provocate dai lunghi periodi di chiusura.
Verso un eCommerce più innovativo
Crisi dei servizi, digital divide e frammentazione territoriale sono solo alcune delle sfide per l’eCommerce italiano. Ma anche se siamo ancora lontani da un eCommerce maturo e consolidato, si rilevano già segnali positivi tra gli attori del settore.
Infatti, per soddisfare l’aumento degli acquisti online e supportare le nuove necessità dei consumatori, sempre più merchant e retailer investono nel potenziamento dei canali digitali in ottica transazionale e relazionale, così come nei modelli omnicanale. Tali interventi contribuiscono al consolidamento di una infrastruttura tecnologica, mirata ad ottimizzare i processi operativi a supporto dell’eCommerce (marketing, logistica, customer service…) e a semplificare l’esperienza degli utenti. E c'è da evidenziare che i cambiamenti non stanno coinvolgendo solo le grandi realtà ma anche alcune PMI, che si sentono sempre più incentivate ad avvicinarsi al digitale e a comprenderne le potenzialità.
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