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Guida al mondo delle Mobile App: mercato, trend e casi di successo

16 gennaio 2020 / Di Redazione Osservatori Digital Innovation / Nessun commento

Tutti sappiamo che cos'è un'App, a cosa servono le applicazioni mobile e come sono distribuite nei vari App store. Ma dietro la comoda facciata del nostro smartphone, cosa si muove? Come si presenta l’attuale mercato internazionale e italiano delle App? Quali sono le best practice per progettare un’App di successo e come misurarne le performance? In che modo questi asset sono al centro delle strategie di Mobile Marketing delle aziende?

 

Il mercato internazionale delle Mobile App

Partiamo da una premessa doverosa. L’ampia diffusione di una tecnologia personale come lo smartphone sta plasmando sempre di più le abitudini e i desideri degli utenti. Nello specifico, la pervasività di questi dispositivi sta cambiando non solo il rapporto tra persone e tecnologia, ma anche il rapporto tra persone e aziende. Ormai tutti ci aspettiamo che almeno i brand principali abbiano un’App da cui poter consultare i prodotti/servizi offerti, effettuare acquisti o chiedere assistenza. È proprio così?

Aiutiamoci con qualche dato. Il numero di App disponibili nei principali store internazionali ammonta a 5,3 milioni, valore che - per la prima volta - indica una diminuzione rispetto agli anni precedenti. Il calo è dovuto principalmente ad una “pulizia” degli store che ha visto l’eliminazione di App fraudolente o non conformi con la nuova normativa sulla privacy.

Google ed Apple - che fanno capo proprio ai due sistemi operativi più diffusi, Android e iOS - si spartiscono il primato nel numero di App: su Google Play Store ed Apple App Store sono presenti rispettivamente il 40% e il 34% delle App.

Oltre al numero di App, cresce anche il numero di download da parte dei consumatori. Già nel 2018 si stima che il numero di App scaricate a livello mondiale abbia raggiunto i 200 miliardi e per il 2022 si prevede un valore superiore ai 250 miliardi (+26% rispetto al 2018). In relazione a questi numeri, è bene notare l’elevata incidenza dei Paesi del Sud Est Asiatico.

 

Mobile App in Italia: funzionalità e tecnologie più diffuse

La maggior parte delle principali aziende italiane (guardando alle top per fatturato e ai principali pure player digital) ha sviluppato almeno una mobile App, offrendo un sottoinsieme dei servizi già presenti sul sito, funzionalità aggiuntive o servizi completamente diversi. Dall’Abbigliamento all’Elettronica, dalle Banche alla GDO, ormai tutti i settori stanno investendo in questo canale che un tempo era appannaggio solo delle aziende che sviluppano giochi o contenuti multimediali.

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Le funzionalità di un'applicazione mobile

Il primo aspetto da considerare per comprendere l’offerta delle aziende italiane è l’insieme delle funzionalità all’interno delle App. Tra le diverse opzioni, vediamo quali sono le più comuni e i loro rispettivi livelli di diffusione:

  • Login: quasi sempre presente o almeno facoltativo (con conseguente fruizione in modalità anonima);
  • Possibilità di effettuare operazioni dispositive: nel 90% dei casi le App permettono agli utenti di acquistare prodotti (mCommerce) o di inserirli in una lista di desideri;
  • Funzionalità di promo e loyalty: diffuse in circa la metà dei casi, i principali strumenti sono la carta fedeltà virtuale, la raccolta di punti digitali e il Mobile Couponing;
  • Personalizzazione della home: gran parte delle applicazioni personalizza l’home page in base all’utente, mentre è molto raro che venga offerta la possibilità di personalizzarla manualmente;
  • Integrazione con altre applicazioni: quasi il 90% delle App è integrato con altre App, principalmente di Social Network, Messaging o di base presenti sugli Smartphone (Chiamate, Sms);
  • Chat a supporto della clientela: un quinto delle App offre questo servizio, anche se solitamente le aziende preferiscono offrire un’ interazione diretta con un dipendente del customer service.

Le tecnologie di un'applicazione mobile

In secondo luogo occorre considerare le principali tecnologie utilizzate all’interno delle App e le rispettive finalità:

  • Geolocalizzazione: avvalendosi della tecnologia GPS, si raccolgono dati per fornire servizi in base alla posizione dell’utente;
  • Bluetooth: l’App dialoga con questa tecnologia soprattutto per integrare lo Smartphone con dispositivi fisici come auto, smartwatch o elettrodomestici;
  • QR-Code/barcode: l’App sfrutta la fotocamera dello smartphone per leggere codici contenenti informazioni su un determinato prodotto o servizio;
  • Fotocamera: utilizzata anche per abilitare i pagamenti dei bollettini nelle App bancarie, per inviare segnalazioni o sinistri nelle App assicurative oppure per caricare foto dei capi di abbigliamento acquistati per mostrarle ad altri utenti;
  • Canali di comunicazione: l’App viene integrata con Social Media o App di messaggistica/posta elettronica, in modo da consentire agli utenti di condividere contenuti direttamente dalla navigazione in App;
  • Realtà aumentata: con questa tecnologia l’App offre agli utenti esperienze immersive, in modo che possano configurare un prodotto o collocarlo in uno spazio virtuale.
  • Oggetti intelligenti connessi: in linea con la crescita dell’Internet of Things, aumenta anche la possibilità di integrare le App con smart objects (auto, smartwatch, videocamere, camerini intelligenti);
  • Biometria: questa opzione, aiuta a velocizzare l’accesso alle App e i pagamenti.

 

Come progettare una Mobile App: 6 aspetti che fanno la differenza

Ideare un’App per il mobile non significa solo fare in modo che funzioni con meno bug possibili, ma anche curare l’esperienza d’uso dei clienti, ormai fondamentale per determinare il successo o il fallimento di una mobile App.

A fronte dei cambiamenti nel modo in cui gli utenti interagiscono con gli strumenti, la tecnologia e il mondo reale, come guadagnare e mantenere la loro approvazione? La risposta sta nella definizione di una buona strategia UX (User Experience) - UI (User Interface) che renda il più semplice e gradevole possibile l’utilizzo dell’App. Ecco alcuni degli aspetti principali da considerare:

  1. Cura della Value Proposition: per far capire immediatamente all’utente il tipo di prodotto/servizio offerto e per distinguersi dai competitor, occorre usare testi e immagini che supportino adeguatamente la comunicazione.
  2. Quantità di informazioni: per evitare di confondere l’utente, occorre evitare di sovraccaricarli con troppe Call to Action (CTA), opzioni o elementi visivi.
  3. Formattazione dei testi: il font e l’interlinea devono comunicare l’identità del brand e consentire una facile lettura.
  4. Modalità di accesso e sicurezza: gli utenti devono potersi identificare in modo sicuro e deve essere possibile resettare la password di accesso.
  5. Attività dell’utente: per evitare che l’utente faccia errori o non completi correttamente le attività, in fase di progettazione occorre prevedere le situazioni in cui potrebbero verificarsi tali problemi e proporre soluzioni, ad esempio inserendo l’opzione “chiedere prima di cancellare” oppure permettendo all’utente di “tornare indietro”.
  6. Personalizzazione dell’esperienza:
    • Personalizzazione UX per contesto (es. adattare la musica in base all’intensità dell’attività motoria);
    • Personalizzazione UX per azioni passate (es. consigliare prodotti in base agli acquisti precedenti);
    • Personalizzazione UX per cluster (es. consigliare prodotti in base a quelli di utenti con preferenze simili);
    • Personalizzazione UX per geofencing (es. far attivare l’App non appena l’utente entra in negozio e offrire consigli, offerte, promemoria).

Qual è l’impatto di queste azioni in termini di business? Se è vero che dopo un’esperienza positiva i clienti comprano e raccomandano di più l’App, dopo un’esperienza negativa si riduce la spesa con l’impresa, si lascia un feedback negativo o addirittura si interrompe la relazione. Per distinguersi dai competitor, le imprese più mature offrono esperienze migliori e i risultati si notano: aumentano vendite e revenue, migliorano la customer satisfaction e la customer retention, ottengono nuovi clienti.

 

KPI per misurare la performance dell’App

Dopo aver immesso sul mercato un’App, come misurarne i risultati? Poiché in fase di progettazione la maggior parte delle aziende si concentra sulla retention e sull’esperienza dell’utente, in modo da renderlo ingaggiato e fedele nel lungo termine, i KPI mobile più misurati riguardano proprio le attività eseguite dagli utenti:

  • Numero di download;
  • Numero di utenti attivi: giornalieri, settimanali e mensili;
  • Churn Rate: tasso degli utenti che smettono di utilizzare l’App;
  • Retention Rate: tasso degli utenti che tornano a utilizzare;
  • Customer Lifetime Value: valore generato da ogni singolo utente che utilizza l’App.

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Gli Osservatori Digital Innovation della School of Management del Politecnico di Milano nascono nel 1999 con l’obiettivo di fare cultura in tutti i principali ambiti di Innovazione Digitale. Oggi sono un punto di riferimento qualificato sull’Innovazione Digitale in Italia che integra attività di Ricerca, Comunicazione e Aggiornamento continuo.

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