Customer Management: significato, strategie e vantaggi

Il Customer Management è una branca fondamentale dell’Omnichannel Customer Experience e si focalizza sullo sviluppo e il mantenimento di relazioni di valore con i clienti. Quest’ambito non rappresenta, infatti, solo un centro di costo, ma costituisce un fattore centrale per il mantenimento delle relazioni clienti.

In questo articolo dedicato al Customer Management, a cura dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano, esploriamo la sua, le sue strategie operative per le aziende e i suoi benefici tangibili che derivano dal suo utilizzo.

Cosa si intende per Customer Management

Per comprendere meglio cos’è il Customer Management è doveroso iniziare con una precisa definizione:

il Customer Management è una disciplina che mira alla creazione di esperienze clienti positive e memorabili in ogni punto di contatto, o touchpoint, con l'azienda. L'obiettivo in tale ambito è quello di migliorare la percezione complessiva dell'azienda da parte del cliente, instaurando una relazione autentica e di lungo termine.

Questa disciplina, in realtà, non è una novità nei tavoli aziendali. Tuttavia, sono ancora poche le realtà organizzative che hanno strutturato un approccio concreto in tale ambito.

Come abilitare il Customer Management in azienda

Come possono le aziende, dunque, lavorare in ottica di Customer Management? Per rispondere a questa domanda l'Osservatorio Omnichannel Customer Experience ha sviluppato un framework che descrive le quattro fasi per affrontare questo processo:

1. Coinvolgimento: consiste nello strutturare un processo che permetta all’azienda di attivare un dialogo personalizzato e coerente con il cliente lungo tutto il suo percorso di acquisto (dal primo contatto, ad esempio mediante attività di Marketing, all’assistenza post-vendita).
2. Supporto: significa implementare un servizio di assistenza omnicanale per gestire tutte le richieste dei clienti in modo efficiente e proattivo.
3. Ascolto: per un supporto efficace è fondamentale attivare un processo strutturato per l’ascolto attivo della voce del cliente, al fine di raccogliere feedback e percezioni in tempo reale.
4. Misurazione: per monitorare e migliorare continuamente l'esperienza offerta è necessario, infine, creare un cruscotto di indicatori che sintetizzi la qualità della relazione tra cliente e azienda, analizzando i dati e intervenendo laddove sia necessario.

I benefici del Customer Management

I vantaggi di un buon Customer Management per le aziende sono numerosi e possono impattare su diverse aree e processi all’interno dell’organizzazione. Nello specifico, secondo la Ricerca dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience i principali benefici risultano essere:

• Incremento dei ricavi: il Customer Management contribuisce al miglioramento della frequenza d'acquisto e dell'importo medio di spesa per transazione.
• Miglioramento del brand awareness: aumenta il word-of-mouth (ossia del passaparola di opinioni da parte degli utenti), il numero di advocation (inteso come raccomandazione del bene/servizio) e delle recensioni positive.
• Riduzione dei costi: un buon Customer Management può implicare anche una diminuzione del tasso di abbandono dei clienti e quindi dei costi di acquisizione e di servizio.
• Incremento della soddisfazione e della loyalty: una maggiore conoscenza del cliente e una comunicazione più efficace comportano un'esperienza cliente migliore e un aumento della fedeltà.

Implementare queste strategie di Customer Management significa non solo mantenere i clienti esistenti rafforzando la relazione con essi, ma anche attirare nuovi clienti, creando un circolo virtuoso di crescita e miglioramento continuo.

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