Cosa sono i Chatbot e come possono essere sfruttati dalle aziende

Il Chatbot, o Assistente Virtuale, è una delle soluzioni software di Intelligenza Artificiale su cui stanno investendo sempre più aziende italiane e internazionali, con applicazioni in diversi settori. La spinta che la pandemia ha dato verso il mondo digitale ha avvicinato ulteriormente i consumatori verso questo “alleato virtuale” che può offrire aiuto in tempo reale e può giovare il lavoro di diverse funzioni aziendali.

Partendo da questi presupposti, vediamo come funzionano i Chatbot e come vengono utilizzati, inquadrandone le applicazioni e i benefici per le varie funzioni aziendali.

Che cos’è un Chatbot e come funziona?

Con Chatbot si intende un agente software in grado di eseguire azioni per un interlocutore umano, basandosi su comandi ricevuti dall’utente in linguaggio naturale (scritto o parlato) nelle seguenti modalità: Text-to-text, Text-to-speech, Speech-to-text e Speech-to-speech.

In altre parole, un Chatbot è un sistema in grado di conversare con noi e rispondere ad una serie di domande, seppur specifiche. E nei casi più evoluti, è addirittura in grado di comprendere il tono e il contesto del dialogo, per poi sfruttare queste informazioni nella conversazione.

Viene utilizzato sia all’interno di processi aziendali, sia nei sistemi di relazione con il cliente finale e, nello specifico, interessa principalmente le seguenti funzioni: Servizi, Sales & Marketing, Prodotto, HR Management e R&D.

I vantaggi dei Chatbot per aziende e consumatori

L'utilizzo del Virtual Assistant in azienda è motivo di benefici e grandi opportunità. Si tratta di uno strumento capace di offrire un'assistenza 24/7 sia ai propri clienti che, eventualmente, ai propri dipendenti, a seconda dell’utilizzo che se ne fa.

I “Tech Giants” si sono portati avanti su questi sistemi da anni. Alcuni di questi sono entrati nelle nostre vite e li identifichiamo con i nomi assegnati dai loro produttori: Siri, Cortana, Alexa e Google Home tanto per fare qualche nome illustre.

Al giorno d’oggi i consumatori possono imbattersi in assistenti virtuali anche quando si rivolgono al customer care di un’azienda o in fase di ricerca di prodotti/servizi adatti alle proprie esigenze. Inoltre, l’avvento del Covid-19 ha stimolato un repentino trasferimento degli utenti verso i canali digitali e questo fenomeno ha avuto un forte impatto sulla crescita dei Chatbot, che ha registrato un +28% nel periodo 2019-2020.

Lavorare con i Chatbot in ottica di omnicanalità: il caso AXA italia e l'assistente virtuale "Letizia"

Applicazione dei Chatbot nella funzione Servizi

I Chatbot utilizzati all’interno dell’ambito dei Servizi si distinguono nelle seguenti tipologie:

• Assistenza al cliente post vendita: questa tipologia è la più diffusa. Si tratta di soluzioni volte ad assistere il cliente nella gestione del prodotto o del servizio che ha acquistato.
• Altri servizi: in questo caso il Chatbot offre servizi non strettamente correlati con l’ambito di attività dell’azienda. Un esempio emblematico è quello di un’agenzia assicurativa che offre ai propri clienti la possibilità di creare un’app di fitness (sviluppata dalla compagnia stessa) che consente al cliente di comunicare con il Chatbot come se fosse un “personal trainer” che lo guida nelle attività quotidiane.
• Corporate Knowledge: questi strumenti sono adibiti a rispondere a domande (poste dal personale o da figure esterne all’azienda) sull’organizzazione stessa, per esempio “Dove si trova l’headquarter della società?”

Applicazione dei Chatbot nelle funzioni Prodotto, HR e R&D

I Virtual Assistant appartenenti alla categoria Prodotto sono quelli inseriti all’interno di un prodotto affinché esso abbia la capacità di interagire con l’utente. Un esempio emblematico di questa applicazione sono i dispositivi smart di domotica, con i quali è possibile interagire per gestire la propria abitazione, ad esempio regolando la temperatura o l’illuminazione nelle stanze

Nei casi di utilizzo di Chatbot all’interno dei processi di HR Management si individuano soluzioni destinate al recruiting (utilizzate, ad esempio, per effettuare un primo screening dei candidati in fase di selezione ponendo domande e valutandone le risposte) e soluzioni per la gestione del personale (ad esempio, per dare ai dipendenti informazioni su corsi di formazione o ferie maturate).

Nell’ambito Ricerca e Sviluppo si individuano invece soluzioni per supportare gli addetti IT in attività come la gestione del data center o per l’identificazione della fonte di un dato.

I Chatbot a servizio del Marketing & Sales

Nell’ambito Marketing & Sales, si identificano le seguenti applicazioni:

• Shop Assistant: i Chatbot di questa categoria forniscono ai clienti informazioni sui prodotti o servizi in vendita. Ad esempio, possono fornire informazioni riguardo le loro caratteristiche, la disponibilità in magazzino o i tempi di spedizione.
• Guida all’acquisto: questa tipologia di Chatbot identifica il tipo di acquisto che l’utente intende effettuare (basandosi, per esempio, sui suoi acquisti precedenti) e gli propone il prodotto o servizio più adatto ai suoi interessi.
• Brand reputation: si tratta di Chatbot che interagiscono con gli utenti fornendo informazioni relative all’azienda o servizi che possano intrattenerlo.
• Supporto alle vendite: questa categoria di Chatbot interagisce con gli addetti alle vendite nella gestione delle loro attività, ad esempio fornendo informazioni dettagliate su prodotti o servizi.

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Lo stato di adozione dei Chatbot in Italia

Benché siano sempre di più le aziende operanti in Italia che si stanno avvicinando al mondo dei Chatbot e i risultati siano certamente positivi, il livello di adozione di questa soluzione è ancora variabile. Infatti, solo il 14% delle aziende ha un progetto pienamente a regime, mentre tutte le altre sono ancora allo stato iniziale o addirittura non hanno realizzato nessuna iniziativa. Ma alla base di questa diffusione ancora limitata si trova principalmente un ostacolo tecnico per lo sviluppo di assistenti virtuali: l’addestramento dell’algoritmo per lo specifico dominio. Infatti, molte delle aziende che hanno già avviato progettualità in tal senso segnalano la gestione della mancata comprensione della richiesta e la necessità di dati storici come le principali criticità per la realizzazione di questi sistemi.

Poiché dialogare con un sistema che non sia in grado di comprendere le richieste o fornire risposte soddisfacenti sarebbe certamente frustrante per gli utenti – che potrebbero anche abbandonare la conversazione – le imprese hanno portato alla luce alcune soluzioni. Da un lato si lavora in ottica di integrazione multicanale reindirizzando l’utente verso mail e FAQ o facendo un’escalation all’operatore. Dall’altro si pone particolare attenzione alla corretta comprensione degli utenti e all’addestramento del modello, entrambe operazioni che richiedono un ampio dataset di informazioni sullo specifico dominio di applicazione.

Qual è il futuro dei Chatbot?

Analizzando le applicazioni attuali, si può dedurre che la maggior parte delle aziende utilizza i Chatbot come supporto per problematiche di base, ma i margini di sviluppo sono molto elevati.

Per esempio, le aziende più proattive utilizzano i Chatbot come supporto per attività primarie (sostituendo l’uomo nell’assistenza per la risoluzione di tali problematiche) e si affidano all’intervento umano soltanto qualora sia necessario un intervento più specifico. In questo modo si sviluppa un approccio ibrido che, per il momento, risulta il più avanzato in termini di esaustività delle risposte.

Tuttavia, se si continuerà ad investire sui Chatbot e sulla loro implementazione tecnologica, nel prossimo futuro si potrà fare un ulteriore salto qualitativo nei prodotti e servizi offerti, attraverso il miglioramento delle interazioni tra uomo e macchina.

Il ruolo dei Chatbot: quali benefici e opportunità per il futuro?