Cosa sono i Chatbot e come si utilizzano in azienda

Il Chatbot, o Assistente Virtuale, è una delle soluzioni software di Intelligenza Artificiale su cui stanno investendo sempre più aziende italiane e internazionali, con applicazioni in diversi settori. La spinta che la pandemia ha dato verso il mondo digitale ha avvicinato ulteriormente i consumatori verso questo “alleato virtuale” che può offrire aiuto in tempo reale e può giovare il lavoro di diverse funzioni aziendali. Inoltre, il recente hype che hanno raccolto soluzioni di AI Generativa, come ChatGPT, stanno facendo vivere una nuova giovinezza a queste soluzioni. Partendo da questi presupposti,

Con l’aiuto dell’Osservatorio Artificial Intelligence del Politecnico di Milano, in questo articolo approfondiremo cosa sono i Chatbot, quali tipologie di Chatbot esistono e come possono essere utilizzati anche in azienda.

Che cosa sono i Chatbot

Con Chatbot si intende un agente software in grado di eseguire azioni per un interlocutore umano, basandosi su comandi ricevuti dall’utente in linguaggio naturale (scritto o parlato) nelle seguenti modalità: Text-to-text, Text-to-speech, Speech-to-text e Speech-to-speech.

Un Chatbot, in altre parole, è un sistema in grado di conversare con noi e rispondere a una serie di domande, anche specifiche. Nei casi più evoluti è addirittura in grado di comprendere il tono e il contesto del dialogo, per poi sfruttare queste informazioni nella conversazione.

Viene utilizzato sia all’interno di processi aziendali sia nei sistemi di relazione con il cliente finale. In quest’ultimo casi interessa principalmente le seguenti funzioni: Servizi, Sales & Marketing, Prodotto, HR Management e R&D.

Quali sono i tipi di Chatbot

Attualmente esistono due tipi di Chatbot, quali i Chatbot rule based e i Chatbot Conversazionali. Vediamoli più nel dettaglio:

• Chatbot rule based: si tratta di bot (abbreviazione di "robot") in grado di dialogare con un umano seguendo alberi conversazionali predefiniti. Il bot, quindi, risponde a domande predefinite e fornisce risposte standard.
• Chatbot Conversazionali:in questo caso i chatbot possono intrattenere una conversazione adottando un linguaggio naturale. Possono comprendere richieste, anche molto complesse, e fornire risposte specifiche e inerenti ai prompt, ossia alle richieste dell'utente. Alcuni esempi di Chatbot conversazionali sono gli assistenti virtuali Siri, Amazon Alexa e Google Assistant. Tuttavia, dal novembre 2022 la scena è stata catturata da ChatGPT, Chatbot di proprietà dell'organizzazione americana OpenAI. Questa piattaforma è in grado di rispondere ai prompt con un linguaggio simile a quello del suo interlocutore. Può, per esempio, scrivere articoli, generare codici, risolvere operazioni matematiche e molto altro ancora. A oggi ChatGPT rappresenta la frontiera dell’AI Conversazionale.

L’AI conversazionale: l’esperienza degli italiani

L’AI conversazionale è un’area dell’Intelligenza Artificiale molto attenzionata dalle aziende che erogano servizi. L’obiettivo è quello di avere un nuovo touch point con i clienti all’interno di un customer journey sempre più multicanale. Infatti, secondo l’ultima Ricerca dell’Osservatorio Artificial Intelligence ben più di 8 persone su 10 dichiarano di aver interagito almeno una volta con un Chatbot. Si tratta, nella maggior parte dei casi, di interazioni con assistenti virtuali di smartphone, oppure con Smart Home speaker.

In queste occasioni le richieste riguardano, per esempio, l'impostazione di sveglie, la riproduzione di bravi musicali o richieste relative a notizie di attualità. ChatGPT, tuttavia, ha dimostrato come l'AI può rispondere a input testuali anche molto più complessi, come la scrittura e il riassunto di testi, la creazione e molto, mostrando le sue potenzialità anche nella sfera lavorativa.

Chatbot e AI Generativa: un focus sulle RAG

L'avanzamento dell'Intelligenza Artificiale Generativa, di cui ChatGPT fa parte, sta rivoluzionando le soluzioni conversazionali, in particolare i chatbot. Ciò avviene attraverso l’introduzione di un livello di comprensione e risposta più sofisticato. Le tecnologie di AI Generativa, come il modello GPT-4, sono in grado di apprendere da enormi quantità di dati e comprendere il contesto delle conversazioni in modo più approfondito. Oggi un’area di interesse per migliorare generazione di testo conversazionale o di risposta a domande sono le RAG (Retrieval Augmented Generation). Presentate al mondo nel 2020 in un paper scientifico, le RAG rappresentano un modello che fonde le competenze generative dei Linguistic Language Models (LLM) con la capacità di recuperare informazioni da una fonte di conoscenza esterna. Questa sinergia consente alle RAG di creare testi più ricchi, corretti e pertinenti, poiché attingono a dati aggiornati e specifici del settore o dell'ente.

Che tipo di attività può svolgere un chatbot

I Chatbot possono svolgere diverse tipologie di attività, che si possono dividere in tre principali applicazioni:

• applicazione dei Chatbot nella funzione dei Servizi;
• applicazione dei Chatbot nelle funzioni Prodotto, HR e R&D;
• applicazione dei Chatbot nel Marketing & Sales.

Di seguito analizziamo queste applicazioni più nel dettaglio.

Applicazione dei Chatbot nella funzione Servizi

I Chat bot utilizzati all’interno dell’ambito dei Servizi si distinguono nelle seguenti tipologie:

• Assistenza al cliente post vendita: questa tipologia è la più diffusa. Si tratta di soluzioni volte ad assistere il cliente nella gestione del prodotto o del servizio che ha acquistato.
• Altri servizi: in questo caso il Chat bot offre servizi non strettamente correlati con l’ambito di attività dell’azienda. Un esempio emblematico è quello di un’agenzia assicurativa che offre ai propri clienti la possibilità di creare un’app di fitness (sviluppata dalla compagnia stessa) che consente all'utente di comunicare con il Chatbot come se fosse un “personal trainer” che lo guida nelle attività quotidiane.
• Corporate Knowledge: questi strumenti sono adibiti a rispondere a domande (poste dal personale o da figure esterne all’azienda) sull’organizzazione stessa. Il Chatbot, per esempio potrebbe rispondere alla domanda “Dove si trova l’headquarter della società?”.

Applicazione dei Chatbot nelle funzioni Prodotto, HR e R&D

I Virtual Assistant appartenenti alla categoria Prodotto sono quelli inseriti all’interno di un prodotto affinché esso abbia la capacità di interagire con l’utente. Un esempio di questa applicazione dei Chat bot sono i dispositivi smart di domotica, con i quali è possibile interagire per gestire la propria abitazione (mediante la regolazione della temperatura, l’illuminazione nelle stanze, ecc.).

Nei casi di utilizzo di Chatbot all’interno dei processi di HR Management si individuano soluzioni destinate al recruiting. Queste sono utilizzate, ad esempio, per effettuare un primo screening dei candidati in fase di selezione, ponendo domande e valutandone le risposte. Oppure i Chatto vengono utilizzati per alcuni aspetti riguardanti la gestione del personale (ad esempio, per dare ai dipendenti informazioni su corsi di formazione o ferie maturate).

Nell’ambito Ricerca e Sviluppo si individuano invece soluzioni per supportare gli addetti IT in attività come la gestione del data center o per l’identificazione della fonte di un dato.

I Chatbot a servizio del Marketing & Sales

I Chat bot, nell’ambito Marketing & Sales, si identificano le seguenti applicazioni:

• Shop Assistant: i Chatbot di questa categoria forniscono ai clienti informazioni sui prodotti o servizi in vendita. Ad esempio, possono fornire informazioni riguardo le loro caratteristiche, la disponibilità in magazzino o i tempi di spedizione.
• Guida all’acquisto: questa tipologia di Chatbot identifica il tipo di acquisto che l’utente intende effettuare (basandosi, per esempio, sui suoi acquisti precedenti) e gli propone il prodotto o servizio più adatto ai suoi interessi.
• Brand reputation: si tratta di Chatbot che interagiscono con gli utenti fornendo informazioni relative all’azienda o servizi che possano intrattenerlo.
• Supporto alle vendite: questa categoria di Chatbot interagisce con gli addetti alle vendite nella gestione delle loro attività. Per esempio forniscono informazioni dettagliate su prodotti o servizi.

Qual è il futuro dei Chatbot?

La maggior parte delle aziende utilizza i Chatbot come supporto per problematiche di base, ma i margini di sviluppo sono molto elevati.

Per esempio, le aziende più proattive utilizzano i Chat bot come supporto per attività primarie (sostituendo l’uomo nell’assistenza per la risoluzione di tali problematiche) e si affidano all’intervento umano soltanto qualora sia necessario un intervento più specifico. In questo modo si sviluppa un approccio ibrido che, per il momento, risulta il più avanzato in termini di esaustività delle risposte.

Tuttavia, se si continuerà a investire sui Chatbot e sulla loro implementazione tecnologica, nel prossimo futuro si potrà fare un ulteriore salto qualitativo nei prodotti e servizi offerti. Ciò sarà possibile attraverso il miglioramento delle interazioni tra uomo e macchina.

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