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Cosa sono i Chatbot e come possono essere sfruttati dalle aziende

12 aprile 2019 / Di Redazione Osservatori Digital Innovation / Nessun commento

L’Assistente Virtuale, o più semplicemente Chatbot, è una delle soluzioni di Intelligenza Artificiale più diffuse tra le aziende italiane e internazionali, con applicazioni in diversi settori. Il perché di questo successo è facile da intuire.

Meno semplice, invece, è inquadrare come queste soluzioni possano essere applicate all'interno di un'organizzaione. Il Chatbot, infatti, non è un soltanto un efficace strumento di marketing e assistenza clienti. Il suo utilizzo può giovare diverse funzioni aziendali, dal supporto alla vendita alla direzione HR, passando per la Ricerca e Sviluppo e la realizzazione di nuovi prodotti. Andiamo per questo con ordine alla scoperta delle principali applicazioni dei Chatbot.

 

I Chatbot nella vita quotidiana: storia di un successo

L'utilizzo del Virtual Assistant in azienda è motivo di benefici e grandi opportunità Si tratta di uno strumento capace di offrire un'assistenza 24/7 sia ai propri clienti che, eventualmente, ai propri dipendenti, a seconda dell’utilizzo che se ne fa.

I “Tech Giants” si sono portati avanti su questi sistemi da anni. Alcuni di questi sono entrati nelle nostre vite e li identifichiamo con i nomi che i loro produttori gli hanno assegnato: Siri, Cortana, Alexa e Google Home tanto per fare qualche nome illustre..

Al giorno d’oggi i consumatori possono imbattersi in assistenti virtuali anche quando si rivolgono al customer care di un’azienda o in fase di ricerca di prodotti/servizi adatti alle proprie esigenze, tuttavia molte aziende devono ancora muovere i primi passi verso l’adozione di queste soluzioni. Nei prossimi anni, l’evoluzione tecnologica porterà l’asticella di ciò che oggi viene considerato un chatbot efficace più in alto.

 

Che cos’è un Chatbot e come funziona?

Definizione alla mano, un Chatbot è un agente software in grado di eseguire azioni per un individuo in base a comandi ricevuti dall’utente in forme testuali o vocali classificabili in: Text-to-text, Text-to-speech, Speech-to-text e Speech-to-speech.

In altre parole, un Chatbot è un sistema in grado di conversare con noi e rispondere ad una serie di domande, seppur specifiche.

Vengono utilizzati sia all’interno di processi aziendali, sia nei sistemi di relazione con il cliente finale e, nello specifico, sono applicati principalmente nelle seguenti funzioni: Servizi, Sales & Marketing, Prodotto, HR Management e R&D.

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Applicazione dei Chatbot nella funzione Servizi

I Chatbot utilizzati all’interno dell’ambito dei Servizi si distinguono nelle seguenti tipologie:

  • Assistenza al cliente post vendita: questa tipologia è la più diffusa. Si tratta di soluzioni volte ad assistere il cliente nella gestione del prodotto o del servizio che ha acquistato. I settori dove questa soluzione risulta maggiormente adottata sono quello bancario/assicurativo/finanziario e quello delle telecomunicazioni.
  • Altri servizi: in questo caso il chatbot offre servizi non strettamente correlati con l’ambito di attività dell’azienda. Un esempio emblematico è quello di un’agenzia assicurativa che offre ai propri clienti la possibilità di creare un’app di fitness (sviluppata dalla compagnia stessa) che consente al cliente di comunicare con il chatbot come se fosse un “personal trainer” che lo guida nelle attività quotidiane.
  • Corporate Knowledge: questi strumenti sono adibiti a rispondere a domande (poste dal personale o da figure esterne all’azienda) sull’organizzazione stessa, per esempio “Dove si trova l’headquarter della società?”.

 

I Chatbot a servizio del Marketing & Sales

Nell’ambito Marketing & Sales, si identificano le seguenti applicazioni:

  • Shop Assistant: i chatbot di questa categoria forniscono ai clienti informazioni sui prodotti o servizi offerti dall’azienda. Ad esempio, possono fornire informazioni riguardo le loro caratteristiche, la disponibilità in magazzino o i tempi di spedizione.
  • Guida all’acquisto: questa tipologia di chatbot identifica il tipo di acquisto che l’utente intende effettuare (basandosi, per esempio, sui suoi acquisti precedenti) e gli propone il prodotto o servizio più adatto ai suoi interessi.
  • Brand reputation: si tratta di chatbot che interagiscono con gli utenti fornendo informazioni relative all’azienda o servizi che possano intrattenerlo.
  • Supporto alle vendite: questa categoria di chatbot interagisce con gli addetti alle vendite nella gestione delle loro attività, ad esempio fornendo informazioni dettagliate su prodotti o servizi.

 

Applicazione dei Chatbot nelle funzioni Prodotto, HR e R&D

I Virtual Assistant appartenenti alla categoria Prodotto sono quelli inseriti all’interno di un prodotto affinché esso abbia la capacità di interagire con l’utente. Un esempio emblematico di questa applicazione sono i dispositivi smart di domotica, con i quali è possibile interagire per gestire la propria abitazione, ad esempio regolando la temperatura o l’illuminazione nelle stanze.

Nei casi di utilizzo di Chatbot all’interno dei processi di HR Management si individuano soluzioni destinate al recruiting (utilizzate per rispondere ai candidati in merito alle posizioni aperte o per aprire selezioni future) e soluzioni per la gestione del personale (ad esempio, per dare ai dipendenti informazioni sul loro contratto o sulle ferie maturate).

Nell’ambito Ricerca e Sviluppo si individuano invece soluzioni per supportare gli addetti IT in attività come la gestione del data center o per l’identificazione della fonte di un dato.

 

Qual è il futuro dei Chatbot?

Analizzando le applicazioni attuali, si può dedurre che la maggior parte delle aziende utilizza i Chatbot come supporto per problematiche di base (ad esempio, aiutare gli utenti nella ricerca di informazioni che in realtà si trovano già nelle FAQ), ma i margini di sviluppo sono molto elevati.

Per esempio, le aziende più proattive utilizzano i Chatbot come supporto per attività primarie (sostituendo l’uomo nell’assistenza per la risoluzione di tali problematiche) e si affidano all’intervento umano soltanto qualora sia necessario un intervento più specifico. In questo modo si sviluppa un approccio ibrido che, per il momento, risulta il più avanzato in termini di esaustività delle risposte.

Tuttavia, se si continuerà ad investire sui Chatbot e sulla loro implementazione tecnologica, nel prossimo futuro si potrà fare un ulteriore salto qualitativo nei prodotti e servizi offerti, attraverso il miglioramento delle interazioni tra uomo e macchina.

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Redazione Osservatori Digital Innovation

Redazione Osservatori Digital Innovation

Gli Osservatori Digital Innovation della School of Management del Politecnico di Milano nascono nel 1999 con l’obiettivo di fare cultura in tutti i principali ambiti di Innovazione Digitale. Oggi sono un punto di riferimento qualificato sull’Innovazione Digitale in Italia che integra attività di Ricerca, Comunicazione e Aggiornamento continuo.