Una domanda ricorrente nel mondo dei viaggi è questa: “spariranno le agenzie di viaggio fisiche ora che si fa tutto su Internet?”. Con ragionevole certezza possiamo dire che scomparirà l’attuale modello dell’agenzia di viaggio, ma emergerà con forza il consulente di viaggio.
Oggi è difficile nascondere la necessità di un cambio forte a vari livelli, ed in particolar modo nel modello di business delle agenzie di viaggio. Ma anche, e soprattutto, nelle competenze delle persone, che devono imparare a capire l’era digitale. La digitalizzazione, infatti, richiede tempi lavorativi diversi (è più veloce, non ha chiusure, …), e mette a disposizione strumenti che rendono più sostenibile ed efficace questo nuovo modo di lavorare.
La fase attuale del mercato impone questo cambiamento soprattutto per i margini in costante riduzione. Ma vi sono alcune dinamiche che alcune agenzie stanno sfruttando bene, come ad esempio la propensione media alla spesa per i viaggi che aumenta in modo sostenuto tra i giovani digitali, che iniziano a lavorare e si affacciamo ai viaggi più costosi e intercontinentali. Queste figure, a cui andrebbe posta una particolare attenzione sono definiti gli HENRY (High Earners, Not Rich Yet): ragazzi che hanno poco tempo, perché inseriti nel nuovo modello lavorativo (che ha meno pause), ma con un’ottima capacità di spesa, sostenuta da un desiderio forte di nuove esperienze.
Siamo certi che chi saprà interpretare bene questo nuovo ruolo, tutto ancora da definire e da imparare, potrà trovare il proprio spazio; proprio perché lo stiamo vedendo nei dati delle nostre ricerche.
Facciamo alcuni esempi:
- le agenzie di viaggio che dedicano più del 20% del proprio tempo all’assistenza durante e post-viaggio, nel 66% dei casi hanno dichiarato di prevedere un incremento del proprio fatturato nel prossimo anno, contro solo un 29% di chi dedica meno del 10% del proprio tempo;
- il 21% di chi utilizza internet per organizzare il proprio viaggio va ancora in agenzia soprattutto per le competenze che può garantire l’agente di viaggio e l’assistenza offerta durante il viaggio. E questo dato cresce al 27% nella fascia tra i 18 e 35 anni, i “famosi” millennials;
In questo ambito, più che in altri che abbiamo analizzato, vale il motto darwiniano un po’ inflazionato che dice: “chi non si adatta, scompare”. Ma il cambiamento deve essere vero, al proprio interno, nel proprio DNA. Non deve essere solo un make up. Non basta usare i social, è necessario saperli usare per creare engagement e incrementare i margini.
In oltre quindici anni di Ricerche nel mondo internet, abbiamo visto questo fenomeno in moltissimi settori (la finanza in particolare, prima con i consulenti finanziari e poi con gli impiegati delle filiali) e ci piacerebbe che in questo settore si possa imparare qualcosa dal passato. Abbiamo trovato molti agenti che stanno procedendo in questo senso! Speriamo ve ne saranno di più con questa riflessione.
Filippo Renga ed Eleonora Lorenzini, Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo
