Non passa giorno senza che TripAdvisor finisca nell’occhio del ciclone, soprattutto in estate quando il turismo esplode e le notizie scarseggiano.
Nei giorni scorsi 20 tra i più noti ristoranti di Lucca hanno annunciato di voler chiedere ufficialmente la rimozione dal portale. La decisione sarebbe maturata vista l’assenza di provvedimenti convincenti da parte del più famoso portale di recensioni al mondo dopo le numerose segnalazioni in cui molti addetti ai lavori denunciavano di aver ricevuto, da parte di soggetti esterni, l’offerta di pacchetti di recensioni favorevoli a pagamento.
Poco dopo la protesta si è levata da parte degli utenti, quando il sindaco di Firenze ha annunciato l’attribuzione del certificato di eccellenza di TripAdvisor ai musei della città: "Ma c'era proprio bisogno del riconoscimento di TripAdvisor per sapere che Firenze ha degli scrigni di inaudita bellezza?". A ben vedere, poi, si direbbe che il certificato di eccellenza sia elargito con una certa generosità: da una ricerca dell’Osservatorio Innovazione Digitale nei Beni e Attività culturali emerge che dei musei italiani presenti su TripAdvisor ben la metà ha ottenuto questo riconoscimento.
Insomma le recensioni sono uno strumento molto usato dai turisti (il 37% ne scrive, secondo una survey dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo) accolto con grande calore dai consumatori per la sua ‘democraticità’ (l’81% le pubblica con una motivazione ‘altruistica’, per aiutare possibili clienti futuri), ma possono anche rivelarsi qualcosa di molto diverso se il processo non è governato con trasparenza e intransigenza. È vero però che gli utenti non sono ingenui, hanno imparato a valutare le recensioni e preferiscono quei siti che pongono attenzione a questi criteri fondamentali, ad esempio dando la possibilità di recensire un servizio soltanto a chi ne abbia effettivamente usufruito. E i numeri lo dimostrano. Dai dati dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo emerge un sostanziale spostamento dei Turisti digitali rispetto agli strumenti utilizzati per la scrittura di recensioni. Se nel 2015 i portali specializzati in recensioni, come TripAdvisor, erano protagonisti quasi indiscussi (utilizzati dal 71% dei turisti), nel 2016 il loro utilizzo è diminuito di 8 punti percentuali (al 63%), mentre hanno guadagnato credibilità i siti delle Online Travel Agencies, come Booking o eDreams (passando dal 19 al 31%), dei fornitori di servizi come hotel o compagnie di trasporti (dal 7 al 16%) e delle località (dal 2 al 6%).
Si direbbe la fine di un monopolio.
Eleonora Lorenzini e Filippo Renga, Osservatori Innovazione Digitale nei Beni e Attività Culturali e Innovazione Digitale nel Turismo, Politecnico di Milano
