Il negozio del futuro

L’omnicanalità è al centro della strategia di trasformazione digitale dei retailer tradizionali italiani e internazionali. Tra i modelli omnicanale “evoluti” più interessanti troviamo il Click&collect, e cioè la possibilità di ordinare online un prodotto e di ritirarlo in negozio.  Un’opzione che piace non solo ai retailer, ma anche ai consumatori. Per i clienti finali, il Click&collect coniuga i principali punti di forza dei canali fisico e online: è possibile accedere alla gamma dell’online e acquistare in qualsiasi momento (7 giorni su 7, 24 ore al giorno), mantenendo il controllo sui processi di consegna e risparmiando sui costi di spedizione.

Delle 192 iniziative eCommerce, sviluppate dai primi 300 retailer italiani, il 35% prevede il Click&collect. In alcuni settori (Alimentare, Editoria e Informatica ed Elettronica di consumo) il tasso di adozione raggiunge il 70%.

Ma quali sono i modelli di Click&collect più frequenti tra i retailer italiani? Le alternative più diffuse prevedono prezzi online allineati al canale fisico in tutti i settori (ad esclusione dell’Informatica ed Elettronica di consumo dove i prezzi online sono più bassi), il ritiro gratuito (tranne un paio di eccezioni dove il servizio ha un costo comunque inferiore alla consegna a domicilio) e le tempistiche di evasione dell’ordine di 2-3 giorni (60% dei retailer) o di 1 giorno, in caso di prelievo diretto dal punto vendita (30%). Il 62% dei retailer con Click&collect obbliga il cliente a pagare online, il 22% accetta solo il pagamento in negozio (soprattutto nell’Alimentare) e il 16% offre entrambe le opzioni.

Gli esempi di retailer italiani che negli ultimi mesi hanno adottato il servizio sono svariati. Un mese fa Esselunga ha aperto a Varedo, a pochi chilometri da Milano, il primo punto “Clicca e Vai”, un vero e proprio dark store, chiuso ai clienti e dedicato all’evasione degli ordini online che il cliente ritira in modalità drive. Sempre in ambito Alimentare e sempre in modalità drive, NovaCoop ha lanciato a febbraio il suo servizio di Click&collect. In ambito Beauty, invece, Sephora da pochi mesi permette ai clienti di ritirare i propri acquisti online nel negozio più vicino dopo sole 2 ore.

E all’estero? Molte sono le sperimentazioni innovative portate avanti dai retailer. Auchan sta testando in Francia un sistema, chiamato Automatric, per consentire al cliente del Drive&Collect di pagare senza scendere dalla macchina, grazie al riconoscimento della targa e al collegamento con il computer di bordo. Walmart, a partire dal 19 aprile, lancerà il programma “Pickup Discount”, tramite cui offrirà sconti su circa 10.000 prodotti acquistati online, a condizione che il cliente li ritiri in punto vendita. L’obiettivo del retailer è quello di ridurre al minimo i costi di consegna delle merci e di condividere tale risparmio con i suoi clienti. Per finire, in UK, sono sempre più numerosi i retailer (Marks and Spencer, John Lewis, Waitrose, …) che collaborano con terze parti per ampliare il numero di punti di ritiro con benefici significativi nell’ampliamento della base utenti.

Potrà essere il Click&Collect un’ulteriore via di sviluppo dell’eCommerce B2c? I retailer italiani, e non solo, sono chiamati a sperimentare le diverse modalità di fare eCommerce, e in prima battuta home delivery e Click&collect, per testare il gradimento e il livello di soddisfazione dei clienti e per valutare convenienza economica e marginalità delle differenti soluzioni.